联通营业厅经理日常工作对照表.doc

联通营业厅经理日常工作对照表
一、每日工作
营业前工作
项目
工作内容
工作标准
配合人员
完成时间
早会前准备
检查营业厅相关设施的运行情况
负责安排相关人员开启营业厅的总电源及所有营业设备,并确保营业设备均能正常运行,包括检查基本设施、检查营业设施、检查演示设施、检查辅助服务设施;
全体人员
早会前
检查营业厅环境
负责安排人员对营业厅外的车辆、外坪、台阶、门前、门窗、橱窗、墙面、横幅、宣传灯箱、宣传广告牌、营业厅内环境卫生等进行检查;
保洁员、保安
检查营业厅相关宣传物料并及时更新
检查宣传单张、终端销售展示柜(台)内手机价格标识、报架上的报纸是否已及时更新
销售专区人员
检查营业人员仪容仪表
营业人员着装是否规范、营业人员的情绪及精神面貌是否良好
前台业务受理岗
督促营业人员做好营业前的各项准备工作
包括:1、所有营业人员整理着装、妆容。2、业务受理员将营业用的票据、免填单、零钱等准备好,并做好营业的准备。
3、导购员整理好宣传架上的报纸及宣传资料等宣传物料。
4、库管员清点整理好摆放在营业厅内展示的各类礼品及终端产品,并按要求补充备齐。
全体人员
早会
列队点名
点名报到,根据实际情况填写考勤表;齐声问好
全体人员
营业前15分钟
服装仪容检查
分成两队,相互检查仪容仪表情况
全体人员
岗位安排
确认各营业员的具体岗位安排
全体人员
重要事务讲解
总结前提出工作中注意事项、传达公司相关文件,讲解政策相关注意事项及当时工作安排;当日库存商品、价格、数量等。
全体人员
经营销售通报
总结前一天销售情况并进行通报排名。
全体人员
学习服务理念
提倡六声四性:即歌声、笑声、掌声、读书声、业绩报表声、成长声;趣味性、知识性、感性、理性
全体人员
早会结束前
一起大声宣读服务口号或团队激励口号
全体人员
正式开门营业
营业开始
所有当班人员在自己的岗位站立,营业经理、咨询岗和保安人员在营业厅门口站立,齐声致意欢迎第一批客户
全体人员
规定开门营业时间
营业中工作
厅内工作
工作项目
工作标准
配合人员
完成时间
服务质量控制

对GSM专区/CDMA专区/综合营业区营业员服务情况进行监督和指导,并做好考核记录,指导营业员受理各项业务,处理各项投诉。
全体人员
每小时检查
销售过程控制
实时检查GSM专区/CDMA专区/公用位各个陈列位放置的宣传品是否符合陈列位备案记录,是否符合市公司客服部下发的具体指引,是否出现错、漏。营业厅合作单位柜台销售宣传是否与报批内容不一致。
营业厅经理
核实各专业专区或者专柜手机与产品标价,核实合作单位柜台标价
营业厅经理
销售资源协调保障,实时掌握各项各专业各项日常销售物资,记录并视紧迫情况,报市公司客服部。
营业厅经理
现场管理控制
繁忙时段做好疏导客户工作,使每个受理台前人数相对平均。
引导员
协助营业员处理较复杂客户投诉时,适当给予指引
营业厅经理
采用走动式管理,检查营业厅的设施正常在用及厅内的各项突发事项做好《营业厅每日必查必检项目表》有关记录。
营业厅经理
巡视营业员的服务和工作表现,及时提醒指正,帮助被教练对象提升;同时肯定营业员的每一点进步,及时表