高星级酒店差异化服务改善研究.doc

JISHOU UNIVERSITY
本科生毕业论文
题目:
高星级酒店差异化服务改善研究
作者:

学号:
20124141005
所属学院:
旅游与管理工程学院
专业年级:
旅游管理2013级
指导教师:

职称:
副教授
完成时间:
2017年4月6日
吉首大学教务处制
目录
一、绪论 1
(一)研究背景与意义 1
(二)文献综述 1
(三)研究思路与内容 3
二、基本概念与理论借鉴 4
(一)基本概念 4
(二)理论借鉴 6
三、高星级酒店差异化服务现状分析 7
(一)基于调查数据的客户体验差异化分析 7
(二)客户预定程序与酒店排房的差异化 9
四、高星级酒店差异化服务问题原因分析 11
(一)团队客人和散客的消费需求分析 11
(二)预定渠道分析 12
(三)酒店文化和职员素质分析 13
(四)团队客人消费心理因素分析 13
五、差异化服务提升策略 14
(一)改进管理方法,内部加大培训力度 14
(二) 完善酒店产品 15
(三) 提供更贴心的服务,更详细的引导和帮助 16
(四)健全酒店质检机制,加大社会监管力度 16
主要参考文献 18
附录 19
一、绪论

(一)研究背景与意义
国内经济持续快速发展,大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地,同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作,它们的联合发展是大势所趋,酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中,很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素,可能给酒店带来硬件上的庞大压力,对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的;而相对团队客人,商务散客一般有着较为丰富的入住经验,它们熟悉酒店各项服务和设施,也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务,这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。两者之间的差异并不是偶然,是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。
目前研究高星级酒差异化服务有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下,但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式,缺乏长时间的探索改善和文化适应,势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究,以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素,并尝试提出解决方案。希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。
文献综述
在团队顾客和商务散客的定义和鉴别方面,L走走停停Y[1]明确定义了扩展团队,公司、政府团队,旅行社团队,临时性团队,零散团队等六个团队类别;张延[2]将商务散客归纳到VIP顾客中,一般性的商务散客可归属于VIP4类型中,商务散客拥有身份、地位、素质高,服务质量要求高,个性化服务需求高,消费档次高的特点。张延的研究从酒店的角度给客人进行了分类,对商务散客进行了较详细的消费需求分析,但也有不足之处,对于其他类型的客人比如团队客人没有很好的描述。
在服务质量方面,Gabriele oli[3]认为客户服务是一个重要的元素,是酒店的战略和差异化的一个重要杠杆。Li-Hsing Ho[4]通过消费者的实际经验和酒店服务质量的评价,建立KD—IPA模型提供酒店战略发展和服务改进。冯召伟[5]从服务的本质—不涉及所有权的对他人或他物的使用过程,引申出酒店服务品质的诸多特点,从这些特点出发,阐述了在体验模式下酒店服务方式与方法的提升。现有的文献和研究成果均是针对散客这一类型的客人进行,而对于旅行社客人等团队客人缺乏系统的研究,我欲在本论文中对团队客人和散客都能给出系统性的分析论述。
在服务技巧方面,杨洁[6]认为酒店业的迅猛发展,对客服务程序也越来越规范、细化。随着客人需求的多样性,服务对象的复杂性而使酒店的管理政策与实际工作容易产生矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合。酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距,这种差距的存在是挑战也是机会。刘慧[7]提出了服务质量对酒店的重要性和意义,分析了影响酒店服务质量的因素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的措施。上诉两位学者的研究很精辟,我认为,服务技巧不仅仅是针对商务散客,对于团队客人也是很需要技巧的,高质量服务水平需要高水准的服务技巧和友好的服务态度。
在差异化服务方面,王素霞[8]介绍了差异化的基本内容,阐述了酒店服务差异化的