服务心态与服务意识.ppt

服务心态与服务意识
仙人岛宾馆培训讲义
主讲:贺宝坤
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服务的概念
服务:是以物质条件为凭借,以活动本身创造使用价值,来满足社会发展和人类生活需要的一种特殊劳动。
饭店服务:是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等需求,而进行的一系列服务。
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时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反馈
组织监管
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌解决问题
程序面
个人面
服务要素
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服务的核心内容
概括为六个方面
礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式,通过信息传输,向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式;要求服务人员具有端庄的仪表仪容,文雅的语言谈吐、得体的行为举止;
职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。
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服务的核心内容
服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态,其好坏是由员工的主动性,创造性、积极性、责任感和素质高低决定的,因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务;
服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证;
服务效率;
安全、卫生。影响宾客身心健康,是优质服务的基本要求;
优秀员工的十个习惯
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服务能力的强化
1、行为
2、知识
3、技能
4、态度
5、价值观
6、信念
7、思维方式
基础能力
硬
件
提升空间
软
件
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一、服务心态
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服务员与顾客之间地位的诠释
顾客是上帝?
顾客是主人,服务员是仆人?
所谓“顾客是上帝”,指的是顾客应该受到良好的接待,得到应有尊重。这种尊重,既不是奉承,也不是恩赐,而是顾客应得的一种权利。不能把顾客只看作账本上的一个帐号、帐单上的总金额数,他们是有血有肉的人。酒店员工必须认识到这样一点,
顾客不是上帝,是我们的衣食父母。我们追求的不是施舍,而是顾客对我们服务的认可。他们需要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关照,一个文明的答复,一张殷勤的笑脸,一副温柔的语调,都是他们应得的回报。
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员工工作中遇到的问题?
◎每天在服务区接触大量顾客,在与
不同顾客沟通过程中有时候掌握不好
分寸和火候,有没有可能总结出一套
应对顾客的规律以使工作更容易开展?
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员工工作中遇到的问题?
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣,我的工作情绪有时也会受影响,
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”,
有什么简单实用的办法可以让我做到
自我调节、自我激励?
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