东方天域酒店运营管理方案.doc

巴里岛国际酒店
经营、管理策划报告
唐照全
2013年12月29日
一、建立系统化、程序化管理体系:
1、完善人事行政架构,建立人事行政架构最重要的就是:因事设岗、因岗设人,量化人力资源,用最少的人力来完成最大限度的工作,做到人人有事做、事事有人做、管理带头做。人事行政架构要避免官多兵少的现象,管理人员会说不会做,指挥的人多,干活的人少,会导致服务水平低下,卫生不达标,并且各部门高职只顾自已小圈子的利益,工作上各顾各、缺乏沟通、协调,所以必须对酒店的行政架构及薪金进行必要的调整及完善。
2、注重人力资源的发展与规划,加强人事培训,提高整体素质;加强员工素质培训,提高服务效率。加强员工岗前培训经考核合格后方能上岗,提供完善的在岗培训、晋升培训及技能培训,亦可提高本酒店知名度及档次。
3、建立、完善科学的财务管理系统,防止所有财务漏洞,所有账目必须清清楚楚、一目了然。
4、营造企业文化氛围,建设有自已特色的企业文化,打造一支有激情的服务团队。
5、全面建立服务品质管理体系,高要求、高标准、严检查。
二、经营思路:
1、突出特色服务:与其它同行业一样,酒店靠的是有形的设施和无形的服务,但我们必须走出自己的路,不能模访同行做法,必须突出我们的超前服务意识和别具一格的服务特色。
2、经营上讲究超前意识:服务行业的成功靠的是超前管理,超前的服务意识,超前的经营策略。
3、细节服务、微笑服务:高素质的服务与一般的服务最大的区别就在于服务过程中细节上的处理,要把小事做精做细。
4、以质量求生存,以质量取信誉,以质量争客源,以质量取得经济效益。
5、要求所有管理人员参与服务,倡导走动式管理,现场管理,问题及时处理。
三、经营策略:
当前各服务行业都追求反行,众行之中闯独行的超前创意求新精神,当今同行业都求取创新的管理来创造成果,可以毫不夸张地说:今后服务行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销及管理水平效率的竞争。服务行业竞争激烈,但是面对消费者素质偏低的情况下,要成功占领市场,提高酒店的市场占有率,提供优质服务之余还需“平、靓、正”,要不断地创意求新,才能满足各种客户的的需求。
四、成本控制观念:
酒店业中流行着这么一句话:“酒店赚到的钱其实就是酒店省下来的钱”。每个高层管理者明白酒店成本控制的重要性。对水、电、燃料、布草、家私损耗、尽可能压缩消耗,控制行政、人事等经营管理费用开支,更重要的是要让每一个部门,每一个员工树立成本控制意识,建立费用限额控制卡,才能使酒店的发展更上一层楼,获取更大利润。
加强费用支出审批工作,部门每月费用支出必须事前制定计划。
制定各部门每月费用(家私损耗、文具损耗、餐具损耗等)限额指标,制定部门负责人负责制。
五、管理宗旨模式:
经历多年的酒店管理,本人想采用的管理模式:“在营业推广方面,运用4P组合,即把产品(PRODUC);价格(PAICE);客源渠道(PRACE),宣传促销(PROMOT)的经营四大要素进行有机组合,以求最大限度增加营业收入,在财务管理方面运CVP边际成本控制法努力节支,即把管理会计中CVP边际成本控制法用在酒店财务工作中加以运用,对销售量、成本费用、营业利润三要素的事前、事中、事后进行计划控制达到节约开支,杜绝浪费。产品质量管理方面运用“QC”质量管理法按产前、产中、产后三个环节对服务质量、出品质量进行全面参与、监督、检查的管理法则,做到环环相扣。在人事管理方面运用五种方面调动员工积极性,即通过参与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛,调动积极性,增加凝聚力,发扬每一位职员以酒店为家的主人翁精神。
六、员工激励与用人法则:
为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性,必须将酒店的营业收入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩,建立激励机制。
1、确定营业收入、毛利、发票使用率指标。
2、设营业指标:将酒店高、中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾,完成指标给予奖金,未完成指标给予罚款处理。
3、建立相应的奖、惩制度。
4、重赏之下必有勇夫,能者上、平者让、庸者退,适者生存。
七、行政、人事管理:
1、后勤保障与服务:
①、开展“没有满意的员工,就没有满意的顾客”活动,强化行政后勤管理即“服务”的观念。
②、修改完善后勤各岗位工作说明,标准及考核办法。
③、加强成本控制与管理,开源节流,完善制度化管理程序。
④、根据后勤工作存在的问题进行整改。
2、全面修改、完善各项规章制度、管理程序:
①、《员工手册》的制定。
②、《行政人事管理指引》的制定。
③、《岗位工作规程》《服务规范》《质量标准管理手册》等管理制度的全面完善与推广。
④、拟定培训计划并实施,全面落实规范化的管理。