智能机器人系统PPT培训课件.ppt

旅游饭店 服务质量管理与控制
明确四个指导思想
优质服务是旅游饭店赢得并保住客人的金钥匙
服务质量的管理与控制要建立在科学化的基础之
培训是提高服务质量的基础
感情服务是中国酒店之魂
一、分类解析法
二、解剖麻雀法
三、员工激励法
四、调查研究法
五、预前控制法
六、专题教育法
七、检查督导法
八、微服私访法
九、过程控制法
十、C S I P 法
十大法宝
一、分类解析法找出主要矛盾
资料积累
根据饭店实际划分问题类别
核实投诉有效性
分门别类、统计归档
量化表示、阶段分析
图表运用、找出主题
二、解剖麻雀法发现失误中的症结
寻找客人投诉典型案例
身临其境、亲自操作、会见当事人(员工与客人)详细了解案情全过程,不漏掉细微末节。
掰开揉碎、追根求源、分阶段进行分析
找出各个环节中出现的问题,并按主次排出。
分析问题出现的原因、责任方和所占责任的比例
提出解决问题的办法和应完善的程序
写出分析报告并开会进行讲解
注意:尊重员工、与人为善
三、员工激励法善待员工
要牢牢记住这句名言:只有愉快的员工,才有快乐的客人。
尊重、关怀、理解、帮助
人受一句话、佛受一柱香
严格遵循85—15模式
培训员工,关注他们的提高、发展和晋升
要求员工做到的,领导首先做到
管理人员要为员工提供优质服务
 
对待你的同事应该像你要求他们对待客人的方式一样。员工是内部客人,对他们应:
热情打招呼
对员工需求,友好相待并作出反应
对同事的言谈、话语、行为要规范
把员工的安全感放在第一位
提供准确可靠的信息
努力把员工的一切安排妥当
四、调查研究法制胜决策的依据、不断进取的方向
调查分为全面调查专题调查、静态调查、动态调查和系列调查
时机选择:要根据经营管理运作进度的需要,提前计划实施
要由专业人员或调查小组具体运作
调查要目的明确、重点突出、计划周密、便于操作
列出详细调查提纲和需要客人回答的问题,提问要明确简单,既使客人一目了然又便于回答,打扰客人不得超过15分钟
给予客人必要的回报(如小礼品等)
调查员与客人接触过程中要谦恭、友善,诚心诚意、虚心聆听
把资料加以综合分析、归档量化,并制成图表,写出调查报告
五、预前控制法防患于未然
要具有两年以上投诉资料的累计
要有本店客源市场、周边情况、竞争对手的基本分析。
要有“服务质量研究会”一类的预报组织,主持预报工作。
预报前要由主测人做事前准备,查阅资料、分析问题,拿出预测的初步条目。
月底召开“服务质量主题预报会"。深入讨论主测人的预测条目,增删补充,精雕细刻,准确完善。
一致通过后,用中英文打印,由中外方总经理签发。
部门接到后,要根据预报中的问题,结合本部门实际安排落实。
饭店督导机构要检查执行情况
预报内容务求具体、可操作,每次五、六个为宜。