电话咨询流程.ppt

咨询师电话流程
概述
陌拜电话
咨询来电
回访跟踪
家长来访
成功签约
建立学生档案
制定辅导计划
档案移交
定期跟进联系顾客
陌生拜访的定义:让客户莫名其妙的来拜访你!
邀约来访。(有来访才有可能成单)
从家长那里获取有用信息,以便有更广泛的信息基础。
累积不同层次的客户资源。
(各班级信息、考试难易、学校老师班主任更迭等)
A类客户:了解孩子学习情况,有较为明确的需求。
B类客户:对培优有一定兴趣,在引导下愿意进一步了解。
C类客户:被动接受(现场咨询是电话的延伸)。
☆陌拜的重要性?
美国圣诞节小孩卖糖果的案例
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陌拜电话流程
陌拜电话流程
第一步:开场白
阐述来电意图
陌拜电话开场白有很多的形式,主要是阐述来电的目的,激发家长想听的欲望,并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。
你好!我是京翰教育的、X老师!
我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查,并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告,打扰你几分钟,你说话方便吗?
1、哦,方便!
2、不好意思,不方便!下次再说!
目标:让家长不挂我的电话
陌拜参考话术
您好,是○○同学的家长(爸爸或妈妈)吗?
我是京翰1对1初中组的负责老师——王老师。
×不好意思,打扰您一下,可以吗?
×您现在方便接听电话吗?
√孩子刚上初一,感觉怎么样呀,有没有不适应的情况?
√49中现在班主任更换比较频繁,孩子们普遍数学学得不太理想,
○○现在在数学方面感觉怎么样?
今天打这个电话,主要是想了解一下孩子的学习情况。
×我们是全国知名的培训机构。我们是最大的辅导机构。
√(语气委婉)京翰,您没有听说过呀?49中好多孩子在我们这里学习,
老师也应该推荐过吧!
常见问题
遭到顾客快速拒绝
遭到顾客质疑
遭到顾客不断追问
难以切入正题
主要沟通对象不在
心态没摆正
陌拜电话流程
第二步:沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息,姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等,通过与对方的沟通,将相关信息记录并进行一个浅层的引导,探视家长对课外辅导的需求度。
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上XX年级是吗?
那他有没有注意力不集中(厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑)的问题呢?
他这次考试考的怎么样?
……
目标:让家长主动和我谈孩子的问题
现在哪一门功课让您比较担忧呢?
多提开放性问题:各科分数、班级排名、成绩起伏状况和趋势、有了问题
是否主动问老师、做作业要多长时间、有没有做课外习题、预习复习情况
怎么样、上课听讲的接受度如何……【该环节要多获取有用信息】
您有没有帮助孩子解决这些问题呢?
话题有:家人是否有能力辅导、家庭成员对孩子学习的态度、家庭成员对
孩子学习的重视度、是否有过培优经历、培优效果如何、教育意识如何、
亲子关系的融洽度、孩子的性格、孩子的心理状态……
【该环节要做好排他准备、寻找突破口、为邀约做准备】
现在也是孩子重要的学习阶段,说上就上去了,要是上不去,以后功课
越来越多,再想扭转就难了。
对孩子的情况做总结陈词。比如女孩子越到后来理科方面越容易出问题、
如不拔高中考数学最后两题会有困难、三年级是爬坡阶段、小升初考试
往往都有奥数、物理和化学的出现会加大孩子学习压力。【显示专业性
提升危机感、为邀约做准备】
陌拜参考话术
常见问题
连续追问、不断绕圈引起顾客反感
过于急切,一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约
交流不足,问答偏多
第三步:引导分析
激发话题
如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
陌拜电话流程
家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病,(针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解),其实向你孩子这样的情况我见的太多了,只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
那怎么改善呢?
目标:让家长认为我是专家