酒店餐饮管理论文(马业涵).doc

海南经贸职业技术学院
毕业论文(设计)
题目:酒店餐饮服务的优化管理
学号: 096601090115
姓名: 马业涵
系别: 应用外语系
专业: 旅游英语
班级: 09级旅游英语班
指导教师: 范洪军
完成时间: 2012年 3 月 7日
目录
前言
一、酒店餐饮服务的优化管理
1、酒店餐饮服务的内容
2、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状
1)、主观性 2)、短暂性 3)、协调性
3、我国酒店服务质量整体现状
4、提高酒店餐饮服务质量的举措
1)、服务设施的有效保证
2)、餐饮菜单的精心制作
3)、餐饮菜单的不断创新
4)、服务流程的规范与优化
5)、正确处理客人的投诉
6)、公平的员工考核与奖惩制度的建立
7)、厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
5、加强餐饮品牌开发与经营管理
6、酒店餐饮管理人才存在的问题 
1)餐饮管理专业人才不足
2) 餐饮结构不合理 
3) 餐饮管理专业教育缺乏 
4) 人们认识上的误区     
5) 内部培训不足 
7、人才的培养
1)酒店外部 2)酒店内部
二、结论
参考文献
致谢
酒店餐饮服务的优化管理
[摘要] 中国历来有“民以食为天”的传统,餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业,一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年,我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头,成为“热门”行业之一..
关于酒店的餐饮管理我从以下几方面进行分析包括:服务质量的内容、服务质量的特点,服务质量存在的问题,提高服务质量的措施,餐饮品牌的开发与经营管理、人才方面存在的问题及人才的培养. 所谓服务,就是以顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动热情关心的态度,为其解决问题,,是服务行业的精髓所在。优质服务能够提高顾客的满意度,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。要想切实提高服务质量,酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手。
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
关键词:酒店管理,餐饮管理,服务质量。
一、酒店餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素
,是为宾客供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。而服务水平是指在运营酒店的过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状
1、主观性
酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒店各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有主观性的特点。
2、短暂性
酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完