培训资料：仪表仪容与礼貌礼节.doc

培训资料:仪表仪容与礼貌礼节
一、仪表仪容
服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质,而且反映酒店员工的精神面貌,体现酒店的服务水准,是对可服务的组成部分之一。客房员工从后台进入服务区之前,应先检查仪表仪容,具体要求如下:
1、上岗必须穿酒店规定的制服和鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜
2、服装必须熨烫平整,纽扣齐全,干净整洁,证章端正地佩带在左胸处。皮鞋保持清洁光亮
3、面容清洁,男服务员每天修面,不留胡须,女服务员化淡妆,口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量,不可浓妆艳抹
4、发型美观大方,经常梳理,男服务员发角侧不过耳,后不过领,女服务员长发需用黑色发结束起,不得加其他头饰
5、头发要常洗,整齐,保持清洁,不得有头屑,提倡上班前抹少许发油
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物
7、手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不许涂指甲油
8、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康
二、礼貌礼节
1、称呼礼节
称呼客人时应恰当使用礼节:如“先生”“太太”“女士”“小姐”等词语并问候客人
2、接待礼节
遇到客人时,要热情,主动地问候客人。如:
How do you do 你好
Good morning 早上好
Good afternoon 下午好
Good evening 晚安
Long time no see, how are you 多日不见,你好吗?
送别客人时,要与客人道“再见”并说“欢迎您再次光临”
3、应答礼节
与客人交谈要注意使用礼貌用语,常用的短语和句子有:
别客气
不用谢
对不起
请再说一遍
这是我应该做的
好的
非常感谢
三、言谈规范
1、与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半距离
2、等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话
3、不开过分的玩笑
4、与客人谈话时目光应注视对方,表情自然、保持微笑。注意不得左顾右盼,也不得将头低下或玩弄手指,或捏拽衣服
5、精神集中,全神贯注,留心客人吩咐
6、与客人谈话时要准确,简洁,清楚,表达明白,说话时要注意按轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休
7、与客人谈话时的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中
8、谈话时不能伸懒腰,打哈欠,玩东西,学动作,不唾沫四溅
9、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私
10、回答客人问题时不得直说“不知道”,应以积极的态度帮助客人或婉转的回答客人
11、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以“客人永远是对的”的准则对待客人
12、不要与同事在客人面前扎堆聊天
13、不要与同事议论客人,对客人评头论足,如客人不慎跌倒,打碎物件等应主动帮助客人
14、不得偷听客人谈话,如遇事需找客人时,应先说声“对不起”征得客人同意后再同客人谈话
15、接听电话时,应先报清楚自己的岗位,姓名,然后客气询问对方“我能为您做什么?”
16、离开面对的客人,一律讲“请稍候”,回来后继续为客人服务时要说“对不起“让您久