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2011年12月N1日语一级能力考试真题.doc


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双坑中学学生及家长投诉受理、处理制度
为了进一步改进学校全体人员的工作作风,提高全体教职员工的服务意识,树立学校廉洁高效的新形象,依据上级有关文件及《中小学教师职业道德规范》,特制定本制度。
一、接受投诉的形式和受理部门
接受家长、学生(包含上级有关部门转达)的投诉的形式主要有四种: 电话投诉、来访投诉、来信投诉(含电子邮件)、投诉箱投诉。
。学校设置投诉电话(0660-8245800),接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理时,接听电话时要热情礼貌,耐心细致。要详细记录投诉人姓名,投诉人联系电话,被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
。学校由专门部门(校长办公室)接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理时,对待来访家长及学生态度要热情,服务要周到。要详细询问投诉人的有关情况,填写投诉受理记录表,记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
。学校由专门部门(校长办公室)接受家长及学生来函来信投诉(含电子信箱)。投诉信箱设在学校门口,电子邮箱:skzxtsxx@。受理时要认真阅读来信,并根据来信内容,填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
。学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。由校长办公室负责每天开箱收集家长及学生的投诉,然后把收集的投诉视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。
校长办公室是全校主要的投诉受理部门。
二、投诉处理流程
(包含上级有关部门转达)的投诉、建议、和咨询,认真聆听,仔细阅读,详细记录。
,并全面跟进、了解投诉问题的真实情况,请示相关领导后,客观、慎重给予处理。
,有关情况在学校行政会议上通报,并将投诉处理状况电话回复投诉人。
,由校长办公会议研究做出处理意见,最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况,直至投诉人满意问题圆满解决为止。

,都要如实记录,全过程资料要归档。
,均由责任部门每月呈报校长室,在适当的时间和场合通报。
三、对被投诉者的处理办法
如经核查,投诉问题属实,经校长办公会议研究,视其情节轻重,根据学校有关管理制度、规定做出处理意见,给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

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