酒店业服务质量问题研究.doc

目录
一、酒店业服务质量存在的问题 1
(一)服务质量水平较低 1
(二)过分“讨好”客人 1
(三)奖励政策扭曲了员工服务心理 1
(四)管理者对服务质量缺乏系统性的认识 2
(五)服务效率低下 2
(六)工程问题多 2
二、影响酒店业服务质量问题的原因 3
(一)硬件设施没有及时保养 3
(二)基层员工知识面不够广 3
(三)工作量大,员工压力大 3
(四)基层员工责任心不到位 4
三、改善酒店业服务质量问题的计策 4
(一)加强酒店设施的保养及改造 4
(二) 提高酒店员工整体素质,强化员工队伍的管理 4
(三)速度质量一起抓 5
(四)轮岗交叉培训,让员工熟悉酒店其他部门工作内容 5
(五)适度使用实习生 5
(六)加强培训,强化员工服务意识 5
(七)领导对下级犯错采取宽容的态度 6
参考文献 6
酒店业服务质量问题研究
------以苏州香格里拉大酒店为例
(旅游管理专业)
摘要:在21世纪的当今社会,随着人们生活水平的不断提高,对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础,然而,就我国酒店企业服务质量来看,仍然还存在着诸多的问题,这些问题的存在,严重影响了酒店企业的生存和发展。本文以苏州香格里拉大酒店为例,阐述服务质量存在的主要问题并加以分析,进而对酒店服务质量的提高,提出了几点可行性的建议。
关键词:香格里拉;服务质量;分析;解决
在服务经济时代,酒店服务已成为各酒店企业相互关注的焦点,这是因为优质的酒店服务是促使酒店成功的关键因素,酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说:“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”因此,一个酒店服务质量的好坏将直接影响此酒店的公关形象。
一、酒店业服务质量存在的问题
质量的基本要素是一致性,五星级酒店产品具有无形性特征,与工业企业不同,五星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径,制订科学的服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证五星级酒店服务质量稳定性的主要手段。但是,我国酒店业服务质量依然存在许多问题。
(一)服务质量水平较低
国内一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店的员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,工作缺乏热情,表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。通常见到客人都是千篇一律的“您好”,面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上的服务理念已发生了很明显的变化,正在向“顾客满意”方向发展,仅仅达到标准,即使说了三声“您好”,也是很难让顾客全面满意。
由于酒店行业长期以来形成的轻视服务工作的传统意识,很少有人把“服务”当成自己的事业来干。员工不会在工作时细心观察顾客的需求,更不会在下班后思考如何令顾客更满意。
(二)过分“讨好”客人
由于酒店普遍提倡个性化服务,要处处为客人早想,要方便客人,把“顾客