客诉处理流程.ppt

2018/5/15
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客诉处理流程
客服部
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一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉(来人)
↓
接待人员虚心接待
↓
↓↓
当场解答顾客疑问或提出客服经理或值班经理无法当场解决,
处理意见,顾客满意详细填写顾客投诉记录表
↓↓
填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后
↓交客服助理(周六、周日交
每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录
字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日
↓处理"章,并追踪处理情形
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓
 
↓↓
妥善处理后,做好记录,并把顾客客服经理本着以客为尊的原则
意见反馈相关部门予以整改,每日继续和顾客沟通,直至处理
汇总记录表上交客服经理审阅完,顾客满意↓
│处理结束,做好记录
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客服经理签字后,上交店总审阅
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)
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二、顾客电话投诉处理流程:
顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)
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接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)
↓
↓↓
可自行处理即当时回复不可处理
↓↓
回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客表中交于课长,交客服经理签服助理登记,并加盖“限三日内处字后交店总审阅,由店总助理理”章(周六、日交客服经理)追踪汇总并存档↓
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可及时处理涉及其它课中事务
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了解原因转交相关课课长
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回电顾客并解释道歉调查事由
聆听意见与建议↓
↓↓↓
记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓
↓↓无法处理,上报客
交于客服经理审核签名将处理过程及结果服经理,由客服经
作记录、签名理出面解决
↓
返交于客服助理
由客服助理复查、签名↓
↓处理结果
交于客服经理审核、签名做好记录
↓↓
交店总审阅
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店总助理填写汇总表并存档
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三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
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第二天店总助理开箱
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店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
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客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客
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填写处理意见
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意见单上交客服经理意见单交相关部门经理
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客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅
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店总助理填写汇总表交店总签字后存档
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注:,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
,第一时间报告店总、营运处及行销处,由客服经理代表分店,予以协调、解决。若涉及法律,由客服经理咨询大润发法律顾问后,再予协调解决。
:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。
B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。
C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。
D、打假者恶意索赔。
F、顾客投诉在卖场受伤。
G、大面积食物中毒。
、来人投诉三天内必须给予回复。
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肆、客诉处理权限:
一、处理权限:
(一)每件客诉金额在20元(含)以下:
由顾服课课员视情况判断分析后,直接解决。
(二)每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下:
1、由顾服课员了解实际情况,并做初步判断,同时通知顾服课当班课长到场处理。
2、由顾服课当班课长视情况判断分析后,直接解决。
(三)每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经理亲自处理。
(四)每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单,从
备用金中支出100元(含)以下接待课长同意,事后由客服经理审查补签。
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二、重大客诉状况处理:
(一)顾客人身受伤害,财产受损:
1、顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知当班顾服课长,当顾服课长了解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理立即代表分店协调处理解决,后将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运处、行销处。
(二)顾客所存物品遗失:
1、顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知当班顾服课长