第三章接打电话.ppt

第三章接打电话
一、塑造良好的电话形象
二、接打电话的声音与姿势
三、接打电话的礼节
四、如何处理接打电话过程中出现的意外问题
五、如何面对留言电话
一、塑造良好的电话形象
(一)电话中的第一声印象
(二)电话中的礼貌用语
(三)电话交谈的技巧
(四)日常必备的电话用语
(一)电话中的第一声印象
拨打电话者:
= +
★适当的:
—您好,我是欣欣公司李文
—您好,我是欣欣公司李文,请问周先生在吗?
×错误的:
—喂,喂,有人在吗?
—喂,你是谁?
—喂,周彤在吗?
头一句话
问候语
自我介绍
(一)电话中的第一声印象
接听电话者:

★适当的:
——您好,这里是欣欣公司,我是秘书李文
——您好,销售部,我是秘书李文(经过总机转的
部门之间的电话)
——您好,欣欣公司销售部,我是秘书李文(未经
过总机直接打进来的)
——您好,欣欣公司(接听公司总机电话)
头一句话
问候语
自我介绍
+
=
×错误的:
——喂,你找谁?
——喂,你是谁?
——喂,你有什么事?
(二)电话中的礼貌用语
根据不同的对象,使用不同的语言
1、当对方的地位高于自己时,要使用敬语(对于对方的
行为或状态直接表示敬意)
A型:对行为动作者表示尊敬,但有时表示的却是被动之意。如“光临”。
B型:比A型的敬意更强烈。当与对方地位相当悬殊时使用
2、对自己的行为动作表示谦虚时,可使用谦语
A型::对自我动作表示谦虚,间接抬高对方,如“参加”
B型:说话人向对方的行为动作表示感谢之一,如“出席”
C型:认为对方的行为是对自己的关照,如“承蒙出席”
3、郑重语(使用自我谦逊的语言向对方表示敬语)
不必考虑对方的立场、地位,觉得需要向对方表达时即可使用
(三)电话交谈的技巧
1、称呼对方,不忘加头衔
●李四李经理
●张三张先生
●周文丽周小姐
×亲爱的
×宝贝
2、熟练掌握温和用语
对不起十分抱歉给你添麻烦了
失礼了打搅了不敢当
3、用肯定的语气表示否定的意思
●办不到难以做到●不懂难以弄懂
●没有暂时脱销了●不在外出了
(三)电话交谈的技巧
4、命令形式转为请求形式
●坐这边请您坐这个位置,好吗?
●您稍等请您稍等一会,可以吗?
●您下午到公司来劳驾您,下午请到公司来一趟,好吗?
●您再说一遍请您再说一遍,行吗?
●等会您再来个电话稍后,你能来个
电话吗?