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家具商场导购管理

第一章导购工作的重要性
品牌形象作用
在顾客的选购行为中,首先接触的就是卖场的导购员,顾客总会
自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉;低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
产品的销售作用
导购工作的结果是实现商品的销售和利润回笼。一个企业唯有在创造利润之后,才谈得上发展。因而,导购员要充分运用自己的综合知识和推销技术,努力争取每一个顾客,不娄扩大产品的销量,为企业的发展打下基础。
信息收集作用
导购员置身于产品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法;产品在使用中存在的问题;有无改进的可能和必要;顾客需求是否发生变化;消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来,迅速反馈给公司的管理、营销部门,可作为今后改进产品;调整结构;研发新品种;进行市场预测和经营决策的重要依据。
此外,导购员也有责任将产品生产,公司企业的相关信息传递给顾客,让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增强顾客对公司的认识和信心。
提供服务作用
导购员在销售产品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前、售中、售后服务。发提供商品的信息咨询;商品安装和调试、维修,协助顾客解决某些问题;代办货物运输等。热情周到的服务,能赢得顾客的信赖,提高品牌和公司的信誉,在顾客心中留下良好的印象。
公关作用
当顾客与公司发生误会、冲突时,导购员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立,创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方的了解,并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验、增强对产品和品牌的信心。
第二章专业化导购营销
专业化导购营销之一:讲思想——顾客至上,服务致胜
牢固树立“顾客至上”的服务观念。而此观念的具体体现,就是服务顾客;服务顾客的服务标准不是我们自己就好就是好,而是用户的满意;以顾客满意为中心,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意,才能有企业的利润,才能有企业的发展壮大。同时,也要意识到服务就是我们产品的一部分,要把服务当产品做,做出质量,做出个性,做出品牌,服务致胜。
在导购实践中,我们要牢牢记住成功销售的十条准则:
1、顾客是我们企业最重要的人;
2、顾客并不依赖我们——我们却依靠他们;
3、顾客的利益不可侵犯;
4、顾客给我们带来他们的需求——我们的工作就是要满足这些需求;
5、顾客是我们事业的基础;
6、顾客给了我们恩惠——并不是我们的服务给他们以恩惠;
7、顾客是我们企业的组成部分——而不是企业之外的人;
8、顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待;
9、顾客使我们得以拿到工资;
10、顾客是卖场工作的生命线。
专业化导购营销之二:讲形象——你的风采,我们的品牌
导购员要讲形象,要有品牌意识。切记:导购员代表的是公司、
商品、品牌的导购员自己的形象。在导购活动中,人和产品同等重要。顾客购买时,不仅看产品是否合适,而且要考虑我们的形象。注意:顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象,新花样决定了对我们所持的态度——抓住关键4分钟,给顾客留下好印象。
我们的仪表:穿着素雅、大方、按规范统一着装;施以淡妆,发型端庄。
谈吐举止:充满自信,志在必得;举止大方,谈吐得体。
自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心,就无法让顾客产生信任,即使产品的本身质量很好,顾客也会认为是劣质产品,而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染,倍增信心产生购买兴趣。
礼节礼貌:请记住——你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重;礼节的基本原则是:诚恳、热情、友好、谦虚;您好,对不起,谢谢不离口,就是一个好的开始。
做一个令顾客喜欢的服务员;人们喜欢那些令人喜欢的人。
请保持——
*微笑,与客人保持眼光的接触;
*主动,向客人问好,尽量称呼客人姓氏;
*诚恳,遵守诺言;
*素养,遵守职业道德;
*专业,迅速反应,马上行动;
*风采,充满人情味,富有个性的服务。
导购礼仪
1、基本概念
职业礼仪前提是职业道德。作为合格的职业人,必须要解决爱岗敬业、诚实守信、团结协作、顾全大局、注重效益等问题,具备高尚的职业精神。
人在40年左右的职业生涯中,要求得生存\要谋求发展,就要去做自己不愿意做,但必须做的事情;不仅要做,还要做得好。职业礼仪的训练就是要做一些自己不习惯做的事情。