抓住关键时刻,做好客户服务大全.docx

抓住关键时刻,强化优质服务
----MOT培训课程有感
2014-5-12
神华和利时信息技术有限公司
任焕萍
MOT关键时刻是来自于IBM公司的高级培训课程,是服务界很有影响力的管理概念与行为模式。为了增强客户服务意识,强化、细化服务质量,最近公司组织了MOT关键时刻行为模式培训,参加后很有启发,感受很深。
首先,MOT关键时刻需要体会几个核心内容:
什么时刻是关键时刻
关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻,这个时刻决定了企业未来的成败。关键时刻其实就是机会,是与客户沟通的机会。在我们的项目实施中,每一天都会产生很多次这样的关键时刻。有3个特点要注意:1、形式多样,与客户接触不只是面对面对话,也可能仅仅是一个电话、一个邮件或者QQ网络联系。2、涉及全员,不只是直接负责项目或与项目有关的人,包括前台、平行业务条线等其他看似与项目没有关系的人员,任何与客户有接触的人,都会面对关键时刻。3、整体印象,给客户的印象不只是沟通内容,关键时刻是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、munication)沟通三方面来着手,这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
关键时刻目标是什么
既然是关键时刻,那如何把握?如何行动?首先,明确目标,销
售人员可能会说目标就是签合同,服务人员可能会说解决问题就是目标,其实都不对,那么,关键时刻MOT的目标是什么呢?主要有两点:一是为客户着想,要掌握客户需求,需求就是客户的要求和想法,满足客户的要求和想法就是为客户着想。二是要创造双赢,任何一个项目从来都是要双赢的,如果不能达到双赢,那么为客户着想就很难落实,如果不能达到双赢,那么就很难满足客户的需求。
行为模式
如何达到目标,实现双赢?有人说我态度好,方案好,技术能力强,那都是一方面。其实,为客户着想,让客户满意,说起来容易,但做起来并不容易。特别是一个企业员工很多,每个人行为方式、性格、做事风格各不相同,面对一个客户、一个项目时的信息掌握情况不一,不对称,有些甚至一无所知,而大家都可能面对客户,成为关键时刻的关键人,因此,需要有关键时刻的行为规范,MOT提出“四步行为模式”即:Explore(探索)、Offer(提议)、Action(行动)、Confirm(确认)。从MOT行为模式来看,每一个MOT循环都是从探索需求到最终确认需求,通过运用这“四步行为模式”,在与客户的沟通中创造最大的价值。
判断服务结果的标准
判断你服务是否好的唯一标准就是接受你服务的时候是否愉快。有些人说客户说的问题我解决了,事情也给办完了,可还是不满意呢!这是因为客户需要的是优质服务,而这种服务的内涵在不断地扩充与演进,服务的结果不是事情本身,而是客户的感受。北欧航空公司
CEO提出的一个崭新的理念:“以前,我们驾驭飞机;现在,要学会驾驭乘客。”可见,做好服务,不只是技术技能好就行、解决问题就行,是要让客户感受到好,感到愉快。采用MOT行为模式很重要,它有助于实现优质服务,达成目标,因为1、关键时刻是评价服务质量的视角之一,服务不同于有形产品的可以量化进行考评,站在顾客的角度上,对服务质量的评价就是顾客是否对MOT感到满意;2、关键时刻可以促进服务质量的改进。优