锦江酒店管理规范20字方针.doc

锦江旗下酒店的二十字方针
[ 2008-7-7 15:15:00 | By: 淮河的女儿]
 
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     进入电谷锦江国际酒店培训中最重要的内容就是他们的二十字方针,在这里和我大家共同分享!
仪表--  衣履整齐洁净,发型规范,胸牌端正完
       好,遵守酒店仪容仪表修饰标准,展示
       自己最佳的仪容仪表形象。
微笑--  始终向与目光相遇的客人微笑。
问候--  在迎面相逢并且目光相遇时,要热情问
       候,自然亲切,声音适中,尽可能尊称
       客人的姓氏。 
让路--  在与客人迎面相遇时,要止步侧身礼让并
       致微笑和问候。
起立--  居坐时遇客人来访,要主动起立、微
       笑、问候并热忱服务。
优雅--  在客人活动场所,要动作轻缓,言语低
       调,举止优雅;铃响三声内接听电话,
       通话结束后,要等客人先挂断电话后再
       轻轻挂断电话。
关注--  目光要始终关注客人,尽量预先察觉并
       提供客人满意需求
尽责--  永远不对客人说“不”,按“首问负
       责”制度和程序,如遇客人询问自己不
       能解答的问题或不属于本岗位职责的事
       宜,要主动联系办理;如遇客人询问店
       内场所,不仅要指明去向,还要尽可能
       陪同前往。
致歉--  为自己或同事的失误向客人真诚道歉,
        并使投诉的客人立即得到安抚,及时快
        速采取补救行动,尽最大可能让客人满
        意,并予以复核。
保洁--  维护酒店环境整洁,遇到烟头、纸霄等
       废弃物要主动捡拾,有摆放不当物品要
       主动恢复。