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对服务的认识
前段时间和一位同行聊天,说到现在深圳大大小小的百货有30多家,还不包括开分店的。虽在零售业工作了几年的我却没有留意到这个惊人的变化,这个数字同样反映了零售业激烈竞争的现状。随着中国加入WTO,国外的零售企业也可以挤入中国市场,21世纪的百货业的竞争已不再是定位、环境、货品等等的竞争了,而是在高档次、环境优雅的前提下,满足客户对服务要求的竞争了。企业要生存和发展就要有市场,怎样取得市场,那就要赢得客户的信赖,这必须要从服务着手站稳脚跟。
在那次顾客投诉中,我深深地体会到了服务的重要性,顾客会因为导购的一句话而十分气愤,说明服务已经提到工作的日程上了,我们的服务还还远远不能达到消费者的需求。
对百货营运管理工作当来讲,服务要从多方面着手。首先,要提高一线营业员对服务的认识,从学习中提高本身的综合素质,从而更好地、更真诚地为每一位顾客服务。而大多数员工自我学习能力都是不够的,这就需要我们管理者去积极的引导和培训,从而达到最终的目的。在营业员的培训过程中,要有的放矢,做好计划从人员的服务意识、专业知识、仪容仪表、迎送宾、接待用语等各方面进行系列培训,在新员工入职前必须要做好相应的培训,不合格者一律不允许上岗。公司应设定专门对营业员培训的岗位,这样才能保证员工有更高的素质。
同样作为百货的管理者,面对我们合作客户都要有好的服务和态度,加强相互沟通及时去发现和解决问题,这样才能更好地掌握对方的情况,从品牌的文化背景、流行趋势、当季货品、人员素质、促销力度等方面出发让对方无保留地告知我们,以达到资源共享,这样才能保证我们的硬件是足够过关的,确保我们能以最优秀的“状态”为顾客服务。
总之,服务是一门很深奥的学问,要更深的理解和运用,那必须要花更多的时间和精力去学习和应用。今年是我们公司的服务年,这是公司给予我们营运工作的一项新的期望,也是考验我们工作的一项基准。我们也要在今后的工作中做出进一步的努力。
营运部四楼龙姣
2005年4月1日