劳动合同的解除和终止.ppt

让服务成为企业的核心竞争力
打造服务竞争力
主讲人:陈巍
《服务决胜未来》系列课程
第一讲、服务在企业中的战略定位
第二讲、打造企业服务竞争力战略
第三讲、客户成熟度培育管理策略
第四讲、客户导向的服务体系构建
第五讲、客户导向的服务创新战略
第六讲、客户忠诚度管理策略实施
第七讲、服务品牌战略与企业文化
第八讲、投诉管理体系的构建策略
第九讲、客户服务价值的评估体系
第十讲、服务人才战略的规划管理
目录
引言:
客户服务是产品的支撑体系,但却直接影响着客户的满意度,客户服务的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响。对于客户而言:产品的质量和服务的质量缺一不可,在产品质量同质化竞争激烈的今天,客户服务也被称为企业的“脸面”,更是营销的手段。
第一讲、服务在企业中的战略定位
一、服务在企业经营中扮演的角色
二、从服务战略看企业的盈利模式
三、从客户视角看企业的服务价值
一、服务在企业经营中扮演的角色
知识要点
1、企业是以产品为核心的
任何企业的经营模式都是通过产品满足客户的需求从而创造企业的价值
2、不同行业的产品存在差异性
 制造业的有形化产品
 服务业的无形化产品
3、服务是产品的支撑手段
客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的
支持,对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要!它包括
客户需求被满足的全过程活动
4、服务的两个重要属性
产品属性
支撑属性
二、从服务战略看企业的盈利模式
知识要点
1、产品导向型
以产品价值为企业核心竞争力
以市场垄断为企业核心竞争力
2、服务导向型
以服务价值为企业核心竞争力
以服务品牌为企业核心竞争力
三、从客户视角看企业的服务价值
知识要点
1、产品与服务的感知差异
 客户对产品价值和服务价值的评判存在着差异性
 这种差异性造成了客户选择企业的两个不同纬度
2、客户对产品的感知角度
 以核心需求是否能被满足为衡量标准
 以产品使用过程中的体验为衡量标准
 同类产品对比的价格差异为衡量标准
3、客户对服务的感知角度
 客户对于服务品质的衡量标准:准确、便利、快捷、舒适、态度
 满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别。
 客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历,往往具有较强的感情色彩。
 客户感知源自于服务过程所有的服务接触点:售前、售中、售后每一个能够接触客户的环节。
引言:
产品能否满足客户的核心需求是企业的最重要的核心竞争力。行业市场的竞争日趋激烈,同质化竞争的特征越来越明显,产品创新和价格战也就成为企业重要的竞争手段。但是,只有很少的企业关注到服务其实也可以成为企业的核心竞争力。
第二讲、打造企业服务竞争力战略
一、从市场定位到客户细分策略
二、从价格竞争到价值竞争策略
三、从产品销售到服务营销策略
一、从市场定位到客户细分策略
知识要点
1、产品创新源自对客户需求的理解
产品创新才能够获得差异化竞争优势
标准化产品难以满足客户差异化需求
产品创新源自对客户需求的深度分析
2、低端客户群体的特征及市场定位
当服务产品是有偿的,价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一。
低端客户是价格导向型客户,往往会因为低价格,而放弃其他的服务要求
如果企业定位于低端市场,对于价格导向的客户是否能够提供低成本、低
价格的服务以满足客户需求就成为了关键。
一、从市场定位到客户细分策略
知识要点
3、高端客户群体的特征及市场定位
 品牌是由于专业度给客户带来信赖感,是高端客户选择服务的关键指标,排在价格甚至是需求之上。
 高端客户除了关注产品的品质,同时也更加注重客户服务的品质和服务体验的感知。
 如何让高端客户感受到服务品牌的价值,成为了获取高端客户群体的关键。
4、通过品牌区隔客户细分区隔营销
 用相同的产品满足不同群体客户的需求会产生高不成低不就的后果。
 如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户,就需要进行品牌区隔营销。
二、从价格竞争到价值竞争策略
知识要点
1、价格竞争的误区与后果
 价格战直接导致客户价值及企业利润的降低
 价格战会给企业之前定位的形象带来不良影响
 价格战会导致服务品质的降低而影响高端客户的感知
 价格战并不能真正的留住高端客户
2、如何提升产品附加价值
 让服务成为产品的附加价值
 让客户感受服务的附加价值