客户投诉行政处罚准则.doc

客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算:
由总经理室每月10日前汇总结案并与制造部会同根据发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表:(经判定后的个人责任负担金额)。
表13-27
责任负担金额
处分标准
备注
10000元以下
悔过书,另扣每基点数200元
10001~5000元
申诫一次
50001~1000000元
申诫二次
100001~200000元
小过一次
主管连带处分,
以降一级为原则
200001~400000元
小过二次
″
400001~1000000元
大过一次
″
1000001元以上
大过二次以上
″
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明:
1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2因财务错误遭客户投诉者。
3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6擅自减少有关生产资料者。
7业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者。
8订单误记造成错误者。
9交货延迟者
10装运错误者。
11交货单误记造成错误者。
12仓储保管不当及运输上出问题者。
13外观标示不符规格者。
14检验资料不符。
15其他。
以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算:
1警告一次,罚扣400元以上。
2小过一次,以每基数罚扣800元以上。
3大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈给各现责任部门,并呈总经理核实后交人事单位公布。
表13-28 客户投诉损失金额核算基准
损失别
损失金额计算法
索赔
依实际赔偿金额计算损失。
折让
依实际折让金额计算损失。
退回
依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额。
补送
依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。
重修
依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。(含损耗)

□客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的