酒店前厅部特色服务培训
一. 酒店服务的五重境界二. 在前厅部推行特色服务的意义三. 前厅部特色服务介绍★礼宾部特色服务★大堂副理特色服务★接待结帐处特色服务★总机特色服务四. 在前厅部推行特色服务的管理方法一. 酒店服务的五重境界 60分――规范服务 70分――心理服务 80分――个性化服务 90分――预见服务 100分――忠诚双赢服务二. 在前厅部推行特色服务的意义信息六要素(1) 前厅特色服务――快步礼宾 A. WHAT(宗旨) 通过加快服务步伐这一细节的变化,创造出一种殷勤、主动的服务氛围,使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象 B. WHY(效能) 1. 变化服务节奏,刺激宾客视觉和心理,让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力,树立企业形象 C. WHO(执行人) 1. 门僮 2. 行李员 3. 大堂副理 D. WHEN(时间) 1. 客人抵店时 2. 客人离店时 3. 客人有需要时 E. WHERE(地点) 1. 酒店门口 2. 酒店大堂 3. 楼层通道 4. 其它服务场所 F. HOW(做法) 1. 客人抵店时…… 2. 客人离店时…… 3. 感觉宾客有需求时…… G. 关键词精神集中快步主动殷勤 H. 注意事项 1. 精神集中,随时做好服务准备 2. 快而不慌 A. WHAT(宗旨) 通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作,让宾客感受酒店服务的细微和贴心 B. WHY(效能) 1. 提供安全感受 2. 留下线索,以备不时之需 C. WHO(执行人) 门僮(礼宾员) D. WHEN(时间) 客人乘出租车抵店时客人乘出租车离店时 E. WHERE(地点) 酒店大门外 F. HOW(做法) 1. 制作卡片内容:车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人 2. 分成两联,有先有后 3. 双手递交
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