礼仪礼节培训资料.doc

礼仪礼节培训资料
礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪:二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌。
礼貌、礼节在物业管理中的意义
人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意,祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式。人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节,礼仪和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上,服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件,就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
注意礼节,讲究原则; 一视同仁,举止得当, 严于律已,宽于待人。
1 . 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
.1) 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他信熟悉和重视;
2) 遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;
3) 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等;
4) 对于皇帝、皇后、国王、王后,则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;
5)凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客,可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜,如“部长同志”、“团长同志”等。
6)在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
1)对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
2)根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”;
3)在接待外宾时,我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候,而且更应掌握外语(特别是英语、日语),按照外宾的习惯来表示问候

指同客人交谈时的礼节
1) 解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;
2) 在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。

指服务员迎送客人时的礼节
1).在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮档的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;
2) 在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等。
3) 宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。

指服务员在日常工作中的礼节
1) 引导
为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;
遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”;
工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;
为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
2) 工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;
3) 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。

是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几