顾客满意度调查问卷.doc

顾客满意度调查问卷
尊敬的客户:
    您好!为进一步提升客户服务,泉州市商业银行已把全面改善业务服务质量作为本行的中心工作。目前,拟全面寻入ISO9000质量管理体系国际标准。本卷旨在关注您的需求和期望,以便让我们进一步提高金融业务、服务水平,真心实意为您服务,请您在下列选项中,选出您认为合适的选项。
    ·为确保问卷的真实有效,请您务必回答每一个问题,不要遗漏。
    ·真诚感谢您的参与!我们保证本问卷不作其他用途。
泉州市商业银行
二○○三年三月
窗体顶部
※您的个人资料
姓    名:
性    别:
男  女
居住地区:
丰泽区   鲤城区   洛江区   邻近市(县)城区   非市区
学    历:
初中或以下   高中或中专   大专或本科   硕士   博士
年    龄:
18岁以下   18-25岁   26-35岁   36-45岁   46-60岁   60岁以上
职    位:
单位领导   部门主管   财务人员   职员   自由职业者   其他
月 收 入:
1000以下 1000-3000 3000-5000 5000-8000   8000以上
A、营业环境
Aa、网点位址是否合理、方便?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Ab、营业环境是否整洁、卫生?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Ac、网点的设计、装修是否满意?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Ad、您对本营业环境的总体印象如何?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
B、服务设施
Ba、服务标识和提示标志是否醒目、合理?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Bb、单据表格、用品用具摆放是否合理、方便?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Bc、休息设施(休息椅、饮水机等)是否满意?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Bd、您对本行的服务设施设备的整体评价如何?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
C、金融产品
Ca、您最不满意的服务和产品是?(单选)
存取款   汇兑结算   代理业务   信贷业务   承兑与贴现   其他
Cb、您使用过哪些电子银行产品?(可多选)
电话银行   银证通   网上银行   POS终端消费   手机银行   ATM机
Cc、您平均一个月使用这些设施几次?
1-3次   4-6次   7-10次   11-15次   15次以上
Cd、总体上,本行的产品和服务能否迎合您的需要?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
D、服务水平
Da、柜员的业务处理速度满意吗?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Db、柜员的业务素质如何?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Dc、员工的言行举止如何?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
Dd、客户投诉和反馈如何?
满意   较满意   一般   不太满意   不满意
De、安