没有一个顾客是可以忽视的
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晚上看广东电视台的630新闻,其中“”的报道让我的心情久久不能平静。
为了警醒更多国人,我感到有必要将这段新闻重放一遍,以便让更多人从中受到教育。事件的起因及日前的进展大致如下:
加拿大歌手戴夫·卡罗尔去年春天搭乘美国联合航空公司的一架客机前往美国内布拉斯加州旅行时,他随身携带的一把价值1800英镑的名贵木吉他竟在芝加哥市的奥海尔机场被美联航的行李运输工摔坏了。在长达1年时间中,卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉,希望美联航向他赔偿大约1000英镑的吉他维修费用。
屡屡遭拒的卡罗尔将美联航“拒赔”事件编成一首歌,拍成了视频歌曲《美联航摔坏吉他》,卡罗尔接着将这首音乐视频上传到了著名的YOUTUBE视频网站上。这首歌短短10天内就获得了近400万人次的点击率。而在这几天中,美联航的股票价格也暴跌了10%,(约合12亿元人民币)。
美联航的高级主管全都惊呆了,他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。为了挽救公司形象和损失,美联航高级主管立即“亡羊补牢”,和卡罗尔取得了联系,主动表示愿意向他无条件赔偿维修吉他的费用,并且还答应向他赠送价值700英镑的飞行优惠券。据美联航官员称,他们希望将《美联航摔坏吉他》用作内部培训的“反面教材”,从而对公司员工进行警示,确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的消费者服务。
卡罗尔拒绝了赔偿,要求美联航将这笔费用转交给慈善机构。
假如,美联航一直视顾客为上帝,假如美联航从不忽视任何一名顾客的诉求,假如美联航管理到位,假如美联航不“店大欺客”,……应该不会有“视频谴责”出现;假如“视频谴责”不出现,。相信善良的人们都会如我一样为之嘘唏,为之感叹,为之惋惜。
可是冷静一想,忽视顾客利益的企业为它惋惜什么,也许倒闭就是它最好的归属。特别是关乎人命的企业。上月发生空难事故的法航就有媒体爆料,法航的管理有忽视安全的隐患存在。美联航曾经是全球第一大航空公司,为什么沦落到今天的境地,相信冰冻三尺,非一日之寒。美联航应该检讨的相信还有很多、很多……
看到这则报道,我首先想到了三株口服液的倒闭。当时媒体的报道无不以“八瓶三株口服液喝死一条老汉”为题,似乎老汉之死导致了三株倒闭。其实深究起来,老汉之死不过是压死骆驼的最后一根稻草,不过是三株管理混乱由量变到质变的一个突破口。再看看去年的三鹿之死,难道仅仅是一个几个婴儿之死所导致的吗?
三鹿事件似乎已经终结,可是蒙牛的麻烦好像还在继续。如果没有对顾客负责的诚
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