《客服主管高效工作手册》.doc

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责任编辑:文菁华

ISBN 978-7-89482-719-7











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职位
名称
职位
代码

所属
部门
薪金
标准

填写
日期
核准人
职位
概要
负责与客户信息沟通,维护和服务客户,处理客户反馈,指导和考核下属
工作
岗
位
职
责

(1)负责把客户要求传递到公司相关部门
(2)负责与客户沟通双方在合作中出现的问题,寻找最佳解决方案

(1)访问客户,听取客户意见
(2)向客户提供服务
(3)审查客户资料,提供报价,合同评审,签订合同,监控生产进度,制定发货
计划
(4)提供送货服务
(5)跟踪客户对产品需求的变化,提供最及时的服务
(6)客户满意度调查和评价

(1)负责客户反馈的内部传递
(2)跟踪问题的解决过程
(3)评价问题解决的满意程度
(4)将问题的解决结果回复客户
(5)客户反馈处理评价

(1)收集不同领域对产品需求信息
直属下级
间接下级
晋升方向
转轮岗位

3
(续)
职位
名称
职位
代码

所属
部门
薪金
标准

填写
日期
核准人
岗
位
职
责
(2)根据市场信息制定开发计划
(3)执行被批准的或上级下达的开发计划,定期做出开发报告
(4)了解产品行业动态和竞争对手发展变化,不断改善客服策略,成为具有竞争
力的供应商
(5)走访客户,展示公司形象和能力,拉近与客户距离

(1)按规定开发票
(2)在规定的账期内收回货款
(3)对超账期货款,应采取有效措施催收,催收无效,应升级处理
(4)要掌握客户的资信状况,防止出现呆账和死账
(5)对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任

(1)负责对下属工作指导,并进行绩效考核
(2)负责对新上岗客服专管业务培训

工
作
绩
效
标
准
,失误率为零

小时内传递到品质部,并对问题处理全过程有监控,没有客户再次
投诉
,没有人为因素造成客户丢失,并有新的客户领域被开发

,没有突发事件产生,没有长期得不到解决的问题
直属下级
间接下级
晋升方向
转轮岗位
4
(续)
职位
名称
职位
代码

所属
部门
薪金
标准

填写
日期
核准人
岗
位
工
作
关
系

(1)监督
在基本的客服工作方面,接受客服副总经理的指示和监督
(2)指示
在负责生产监督工作方面,向客服专员发布指示
(3)合作关系
在处理客户问题方面,与质量保证部发生协作关系,在确认客户提出的产品技术标
准方面,与制造部生产工程发生协作关系

在有关客服事宜方面,直接与客户的采购部发生联系,在有关质量处理问题方面,
与客户质量部发生联系,在公司货款回收方面,与客户财务部发生联系
工
作
权
限


,工作监督权和绩效考核权
、重复订单的确认权



直属下级
间接下级
晋升方向
转轮岗位
5
(续)
职位
名称
职位
代码

所属
部门
薪金
标准

填写
日期
核准人
任
职
资
格

(1)客户服务知识
(2)产品动态及行业知识
(3)公司产品及生产工艺技术应用方面的知识
(4)经济合同知识
(5)电脑基础知识及常用软件知识
(6)英语知识

(1)熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程
(2)具备良好的人际交往能力、沟通能力
(3)较强的口语表达能力
(4)对市场有敏锐的观察力
(5)良好的英文阅读与理解能力,英文听说能力强者更佳

具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神,无特殊性别与年龄要求

在公司内工作,温度、湿度适宜。无噪音、无粉尘等污染

在公司制度规定的时间内工作,因工作