语言行为规范.doc

医院按专业划分精细化服务规范
导医服务规范
项目
语言
行为
患者进入
门诊大门
您好!(或您早、上午好,下午好、晚上好)。
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
抢救病人
(对家属)
(对家属)您不用难过,我们会尽最大的努力。
搀扶家属,轻拍肩背
以示安慰。
急诊病人
有什么需要我帮忙吗?
轻快准确地协助病客拿药。
老年、行动
不便患者
(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。
上前搀扶,送到大门口。
门诊患者离开
您慢走!
面带微笑,友善。
患者来办理住院
(称呼)办理入院手续在门诊二楼收费处,手续办完到住院部四楼护士站,护士会帮您把床安排好。
搀扶老年病客,
帮助拿行李。
出院病人离开
(称呼)在家好好休养,您有什么疑问可与您的经管医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码在您的就诊卡上面。
(同上)
有闹事争吵
的患者
(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调(与院长代表协同工作)。
以柔克刚,以情动人,及时联系到服务办公室或联系相关科室协调,忌在大厅内僵持不下。
患者来投诉时
(称呼)您好!请问有什么可以帮到你的吗?您的建议特别好,我们将不断改进工作加强医务人员的业务学习,并及时转告相关部门,谢谢您提供宝贵的意见,请慢走。
倾听并记录患者反映的情况并及时向上级汇报。
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等
(1)(称呼)您好!您感到哪里不舒服?
(2)别着急,××医生是看××病的,他(她)在××楼×诊室开诊,请到导诊台办好就诊卡并购买病历,然后到××诊室就诊。
根据患者主诉,判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。

挂号服务语言行为规范
项目
语言
动作
患者来挂号时
(称呼)“您好!请问您挂哪个科,哪位医生的号,
有零钞吗?”(患者没有零钞时)“对不起,请稍候”
给患者挂号单时)“谢谢!”。
主动、热情,目视对方,态度和蔼。
患者来挂号时不知道挂什么号
(称呼)“您好,请问哪里不舒服?××科××医生看这种病很有经验,挂这位医生您认为怎样?”(挂完号)说:“谢谢,好走,请到××楼××科××室”。
正视病人,以商量的口气。
患者来挂号时发现医生停诊
(称呼)“您好!真对不起,您要挂号的医生出差(或参加学术会议)临时停诊,我介绍该专科的其他医生为您看病,好吗?”。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
专家号挂满时
(称呼)“您好!真对不起,这位专家的号已经挂满了,为了保证诊疗质量,不能挂太多号,实在对不起,××专家也很好,挂他的号,您认为怎么样?”。
微笑,带商量口吻。
患者专程找医生
(1)患者为赶时间,来不及等候或有急事时:(称呼),“介绍其他专家为您看行吗?”(或为患者盖上“优先”章,交代医生予以照顾)。(2)对挂了号但要找的医生不在时:(称呼),“××医生今天有事,如果您吃他开的药效好,我找其他医生替您过方,您看行吗?”
不能表现出不高兴的神情,耐心解释,热情退还。
收费处人员服务规范
项目
语言
行为
患者交处方
验单等
(称呼),您好!
点头、微笑、接处方等,立即计价。
计完价后
请问您是否叫某某名,您的费用总共是xx元。
面向患者,如无异议,立即打印发票。
患者交费
(称呼),这是xx元,应收xx元,找回xx元,下面是发票和处方等,请慢走。
手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一齐交给患者,然后再把桌上的钱放进抽屉。
患者认为金额超支,要求减少药时
(称呼):我替您减去x药(x天药),药费是xx元,可以吗?如患者不同意,微笑地说,麻烦您去跟医生说一声,并征求她同意减药,回来后不用排队。
将处方交还给患者。
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
(称呼):很对不起,由于医生写得不清,我看不明白,麻烦您再走一趟,叫医生写清楚,回来后不用排队,谢谢(如患者不愿意去,则交医助处理)。
礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。
如患者有多张处方却分次交给计价员时
(称呼),这张处方xx元,您是否现在交钱,若患者提出开发票后再递第二张处方,应对患者说:这张处方还没交钱,您是否跟后面的处方合起来一齐交,听清患者的回答后,再接后一张处方。
手拿第一张处方微笑询问患者,得到答复后,再把处方放下,接另一张处方。
市区医保记帐,金额超出记帐规定时
称呼:您的处方超过记帐金额,麻烦您减少药量,如患者同意,即帮患者减少药量,如患者有意见,则耐心地向患者解释:这是医保办规定的,我们不能违反,请您谅解。如患者争吵,则交给科主任或请客服协助解决(