接听电话程序与标准.doc

敲门程序
1、了解房态,认清房号。
2、观察门外的情况,看是否挂着“请勿打扰”的牌子。
3、第一次按门铃,以右手指腹轻按门铃开关两次,每次间隔1秒。
4、等待5秒钟,站在门前正中位置并保持正确的站立姿势。
5、第二次敲门,同时报“您好服务员”。
6、第三次,等待5秒钟后开门再敲一次门并报身份,观察房内情况后把房门完全打开进入房间。
请勿打扰房的处理程序:
1、发现请勿打扰房时应做好记录并注意在该房附近操作时“三轻”。
2、在中午15:00左右,可打电话到房间询问是否可以清理房间。
3、如客人接听电话,首先要问好并报明身份,询问是否可打扫房间或需要什么帮助,最后应向客人表示歉意。
4、如房内无人接听电话时,应汇报当班大堂副理,在大堂副理的陪同下敲门进房并留意房内是否有异样,若无异样,退出房间,此房间暂不清理,并作好交接记录(告诉房务中与领班)
 5、如敲门进房有客人来开门时应向客人致歉并说明来意。
 6、对亮着“请勿打扰”灯的客房要经常观察,既要为客人提供安静的休息环境,又要避免意外情况的发生。                   
火警处理程序:
1、报警:酒店的报警电话号码是监控中心“83119”
2、报警程序(客房所有员工切记要在第一时间准确、及时报告)
⑴、立即拨内线电话“83119”报警(不可拨“119”)同时报房务中心“4”或“5”
如:电话不便,应启动火灾报警器,(报警器在消防箱内)。
⑵、报警人应说出自己的姓名,所在部门及火警的正确地点。
⑶、简要介绍现场情况。
注:报完警,应尽量使用附近的灭火器材,扑救初起火灾,在保证安全的情况下,坚守现场,等待消防人员到达。
3、房务中心:当接到报警电话或是警钟响鸣响应立即通知部门总监。
清房程序(退客房)
1、进房
(1)、进房:将工作车、吸尘器摆于房门口位置。
(2)按门铃程序进房(按门铃2次每间隔1秒钟,用食指中关节连续敲门3下2次每下间隔1秒钟,后报身份“您好,服务员)
(3)、开门:转动门把手,把门推开,敲门3下一次,报身份然后把门开至最大。
(4)、填写:在工作报表上登记好进房时间。
2、拉开窗帘、开窗通风,关灯、空调等。
3、撤垃圾
(1)、将用过的茶杯、直升杯、烟缸等要清洁的东西收入浴室面盆内待洗。
(2)、顺时针或逆时针方向将房内、卫生间的垃圾及客人用过的脏布草一同收出,撤床上用品时分开逐一撤,并检查是否有夹带客人的物品。
4、铺床
5、清洁卫生间、淋浴室
(1)、带入已配好用具的清洁桶。
(2)、清洗用过的杯具等,抹干后放回原处。
(3)、戴胶手套,将恭桶冲水,注入洁厕剂,将清洁剂均匀喷在脸盆上,淋浴处墙砖,地砖。
(4)、清洗顺序:从上到下、从里到外按顺时针的顺序清洗。
(5)、补物品:补充相应的巾类和易耗品,并按规定要求摆放好。
(6)、擦试地面:注意面盆周边、恭桶后侧边角等地面卫生。
(7)、关闭卫生间灯,收出清洁工具,不要遗漏。
6、房间抹尘:要求带一干一湿的干净抹布,遵循从左到右、从上到下,由外到里,顺时针顺序进行,抹尘时要注意检查易耗品是否缺少或用过,房间的设施、设备是否完好,物品是否归位.
7、补物品:补充客用品并按要按求摆放。
8、吸尘从里到外的顺序进行。
9、关门:关门要注