银行柜员业务培训心得.doc

柜员业务培训心得
进入工行将近4个月,工行为新入行的我们安排了有序、合理、阶段性的业务培训。东风楼柜员业务培训中, 我们在模拟坏境中练习柜面基础业务,初步形成了柜面业务的感性认识;为了进一步提高柜面业务水平,加深其理性认识,网点又为我们安排了更为详实的真实柜面业务培训,令我受益匪浅。
说好“三声”,规范柜面礼仪
工行作为“身边的银行”,要求对客户进行周到全面的服务。柜面业务是和客户接触最多的业务,因此柜员规范得体的礼仪有着重大的积极作用。以先烈东支行为例:先烈东支行临近广州最大的服装批发市场,客户人流量较大,业务繁多,难免部分客户等待时间略长,情绪波动较大。因此,网点要求我们树立客户至上的原则,说好“三声”,以规范的礼仪缓解客户情绪,同时对其进行耐心引导,使柜面业务高效顺利进行。
规范流程,实现标准化操作
工行作为国内最大的银行,拥有大量的客户资源,网点客户流量大的现状要求柜面业务必须准确而高效。而安全合规是柜面业务的前提,这就要求业务办理务必规范流程。以储蓄业务为例,现金存入需先收款后记账,现金付出则需先记账后付款,以此防范假币存入、现金付出未记账等风险;信用卡业务风险系数较大,在办理相关业务时,务必进行客户信息核对;卡类的存取款业务,需进入1990交易画面,查询卡当日是否发生柜面交易,如果发生柜面交易,需进入7628交易画面,查询当日交易明细,如果在其他网点发生柜面交易,必须进行对数,以防止洗钱风险。总之,规范的业务流程是防范风险的有效措施,务必重之。此外,要做到安全合规,必须进行标准化操作。标准化操作,不仅能固定操作习惯,防范操作风险,而且能提高操作速度,高效完成业务办理。作为新进柜员,在做到安全合规的前提下,要尽快养成良好的操作习惯,实现标准化操作,高效快速完成柜面业务,以缓解客户流量大的网点的柜
面压力。
三、有效提示客户,防范欺诈。
工行作为“可信赖的银行”,不仅要为客户提供周到全面的服务,而且要树立保护客户的资金安全的意识。以先烈东网点为例,网点临近广州最大的服装批发市场,批发商遍布全国,因此网点汇款业务较多。在办理汇款相关业务时,网点要求我们务必提醒汇款人是否认识收款人,并要求汇款人填写实际的汇款用途;同时,为防范电信诈骗,网点针对汇款较多的客户,发放《防范电信诈骗手册》。防范诈骗,为客户规避损失,柜面是第一道防线。针对异常业务,柜员应有保护客户资金安全的意识,有时