会员管理实施方案.doc

会员管理实施方案
一、会员管理重要性:
1、2/8定律:20%的顾客给公司带来80%的销售利润。
2、 5倍定律:开发一个新会员的成本是维护一个老会员成本的5倍;
3、64倍定律:1个资深会员会带来64个新会员
二、会员类别及条件
入会条件:
银卡会员:消费即可申请成为会员
金卡会员:单笔消费满15000元或银卡会员积分满20000分
钻卡会员:单笔消费满30000元或黑卡会员积分满50000分
会员积分累计方式:
钻卡会员:
金卡会员:
银卡会员:每消费1元累计1分
积分如何使用:
每10000积分可于下笔消费中抵用现金200元,不足1000 0积分的部分不得抵用;
三、会员管理实操
一个专人两个职责
三项考核指标四种招募途径
五个招募技巧六个必填信息
七个表格工具八项会员权益
九种沟通方式十个贴心朋友
一个专人:
谁来负责? 一定不是店长! 是门店其他成员。
两个职责:
1发展会员
2维护会员

三项考核指标:
1会员数量
2会员返店购买率
3休眠会员占比
指标的设定:
有挑战性,可量化,可执行,有具体完成标准,有时间节点;
年度整体制定,结合年度门店规划;
月度修正,提前下达,月末总结(计划、执行、检查、修正);
激励是指标完成的兴奋剂!
四种招募途径:
日常吸纳
会员转介绍新顾客入会(适当给老会员奖励)
异业联盟商家共享会员资源(4S店,高档楼盘样板房)
特定日期或主题活动,针对吸纳新会员进行方案策划推广(降低入会门槛,双倍积分,入会赠礼等)
五个招募技巧:
现场介绍法
关怀法
奖励刺激法
诱导法
情感搭建
招募技巧—现场介绍法:
场景一:会员购物完成
话术:
xx小姐(先生),非常感谢选用xxx的产品,很高兴的通知您,您已达到银/金/钻卡会员的级别,您将获得更多额外的会员权益,办理过程也非常便捷,让我来为您详细介绍一下吧……
场景二:“会员托词办卡无用”应对
话术:
xx小姐(先生),我非常能理解您的顾虑,现在很多行业和品牌都在办卡,有时候卡包里都“卡满为患”了,有的卡根本没用,没有任何的专享服务,在产品价格上也没有得到实惠,这样的卡就成了累赘。我们公司给所有的会员在提供价格折让的同时,消费积分还能兑换现金券哦,并且不定期的也会提供会员聚会的机会,让大家交流健康、养生的心得,结识更多的高层次朋友,让我为您详细介绍一下吧……
招募技巧—关怀法:
针对性:不愿意留地址,送货上门
话术:
xx小姐(先生),感谢您选择了我们xxx的产品,送货上门是我们公司对会员的专属服务,我们会在您方便的时间将产品送到您家里,请留下您的地址详细,我们会安排给您送货上门……

招募技巧—奖励刺激法
话术:
xx小姐(先生),这里是xxxx专卖店,您幸运的成为了我们本月获奖会员,请您将详细地址提供给我们,我们将在您方便的时候,将礼品送到您家中。。。。。。
xx小姐(先生),这里是xxx专卖店,我们公司定于x年x月x日是我们的会员专场,您是我们的高级会员,我们将会把请帖亲自送到您手中……
招募技巧—诱导法
话术一:
是xx小姐(先生)吗?这里是x