奥迪售后服务.ppt

服务品质
巴博士维保中心服务培训操作
一汽—大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的、由106家经销商组成的全国网络,是目前最高的国际豪华品牌轿车服务网络。
4S的含义
Sale —“整车销售”
Spare part —“零配件供应”
Service —“维修保养”
Survey —“信息反馈”
4S的新含义
微笑的(Smile)
专业的(Special)
快捷的(Speedily)
满意的(Satisfaction)
品牌汽车销售满意度
2005年,SSI排行中,奥迪名列榜首。排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分,这六个指数(按重要性从高到低)分别为:交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中,奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一:展厅设施、交易过程、交车过程。
假设您只有唯一的一名顾客,您将会如何对待?
您肯定会尽自己最大的努力,以便使用户满意,并创造最大的利润。
质量管理的基础原则就基于这个想法
用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户!
奥迪服务质量管理
理论上质量管理分为四个概念
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质量是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。
质量政策是质量目标管理的上级准则。
质量目标规定了各个层次和全部功能范围。质量管理是分析用户要求,确定流程,提供满意的产品/服务,控制并改善环节。
借由质量才能保证我们的未来,我们要……
...…了解我们的用户,以及他们的期待、愿望和满意程度
...... 调整和不断提高我们面向用户的经营流程
……把质量看作是全体员工的共同任务
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• 谁是我们的用户?
• 我们的用户想/ 希望什 么?
• 我们怎样才能满足这些 期望?
• 质量目标作为衡量结果 的要素
• 不断思考如何改进
• 促进全体员工的质量意 识
• 全体员工的管理
• 质量也在于相互间的交 流
• 强大的团队结构
您认为什么是质量
对用户而言
• 最高满意度
• 满足用户的愿望
• 最好的服务
• 短暂的等待时间
• 账目清晰
• 可识别的管辖范围
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对员工而言
• 明确的责任
• 正确处理
• 方向性
• 积极性
• 安全,计划性
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就您个人而言
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服务核心环节
服务工作和用户满意的意义
在26个不满意的用户中只会有1个抱怨
不满意的用户会把其不愉快的经历讲15次
赢得1个新用户的费用和维持6个老用户一样多
7个好的结果可以抵消1个坏的
Unzufriedene
Kunden
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