客房特殊服务.doc

第周
星期
第节
年月日
课题
客房特殊服务1——洗衣服务
教学内容
客房洗衣基本概念、运用程序
教学目标
让学生熟练掌握洗衣服务的程序和注意要点
教学分析
重点
熟练运用
难点
教具
教学过程
课程回顾
课程内容
《案例导入》:
我们的酒店住着一批香港的客人,是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员Tina进房送开水时,便招呼他说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”Tina想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
香港客人收到西装发现有破损,十分恼火,责备Tina说:“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?”Tina连忙解释说:“先生真对不起,不过,我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”Tina感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“这真不讲理,我要向你上司投诉!”
大堂副理Leslie接到香港客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊,立刻找Tina了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。Leslie十分为难,他感到问题的严重性,便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手,召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过份的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。
[评析]:
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。
第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求,而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。
第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。
第三,洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,弥补损失,这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。
另外,就本案例的情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽可能将客人小损的衣服修补好,由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全可以理解的。况且,尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着
“客人永远是对的”原则,从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。
洗衣的类型:
普通洗衣(上午10点之前收,当天送达)
快洗(下午2点之前收,当天送达)
洗衣程序:
一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单,将洗衣单放在洗衣袋上,不要收洗,留下“服务通知单”提醒客人,如果需要洗衣服务,请与