前台工作标准.doc

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前台工作标准
前台服务员在接待客人时,要做到仪表整洁,仪容端庄,精神饱满(着工装、佩戴名牌、化淡妆);并保持前台台面卫生的整洁,台面、桌面、办公用品要摆放整齐,给客人留下环境整洁,办事有效率,有素质修养的良好印象。
(1)接待入住:
当客人进入大堂,服务员应目视客人,向客人点头微笑致意。
主动问候客人。
询问客人是否有预订。
询问客人的姓氏。(在下面的交谈中尽可能用客人的姓氏称呼客人)
询问客人是否有协议或会员卡。
查阅客史。
介绍酒店房型及房价,酒店免费服务项目以及退房时间。
办理入住手续(填写入住登记单)同时进行公安系统扫描。
确认房间(房型、房价、住宿天数、入住人数)询问客人是否有贵重物品需要寄存,并请客人签字确认,询问客人方便可留下车牌号。
确认付款方式,办理押金手续。(现金开取押金收据,信用卡刷POS预授权)
制作房卡。
给客人房卡及收据,告知客人客房楼层及电梯位置,早餐时间及地点,前台内线电话,方便客人联系,预祝客人入住愉快。
(2)接待入住服务用语:
上午好、下午好先生/女士欢迎光临,请问住房吗?
请问您有预定吗?
请问您怎么称呼?先生/女士?
X先生/女士您好!,,请问您需要那一种房型呢?
X先生/女士标准房A是158元每晚,房间位置向阳,空间宽敞,独立卫生间,。
标准房B是138元每晚,房间独立卫生间,,安静舒适。
大床房是138元每晚,房间独立卫生间,,安静舒适。
单人房是100元每晚,房间独立卫生间,,空间小,设备齐全。
商务套房是208元每晚,房间配备电脑方便客人查阅资料,客厅有沙发茶几方便会客,。
豪华套房是288元每晚,房间是单独卫生间,里外套间空间宽敞,配备沙发茶几方便会客,,。
标准间是198元每晚,房间是美式装修风格,地暖、液晶电视、配备电脑,单独卫生间,。
单人间是198元每晚,房间是美式装修风格,地暖、液晶电视、配备电脑,单独卫生间,。
榻榻米是128元每晚,房间是美式装修风格,地暖、液晶电视,单独卫生间,。
三人间是258元每晚,房间是美式装修风格,地暖、液晶电视、配备电脑,单独卫生间,。
请问您和中州快捷签订住房协议和办理会员卡了吗?
请您出示您的有效证件,我帮您登记好吗?
这是您的证件请您收好。
请问您预住几天?
请问您是付现金还是刷卡?
暂住一天需要交500元押金。
谢谢收您500元押金。
请您确认房价208元每晚,收您500元押金,如有贵重物品可以寄存前台,没有贵重物品请前签无,谢谢。方便之余可留下车牌号,以便有任何情况可以第一时间通知您。
请稍等,我帮您制作房卡。
X先生/女士您好,您的手续办好了,这是房卡和押金收据,里面是两张绿色的早餐卷,早餐在一楼餐厅,时间是早上7:00-9:00,前台电话是3000,您可以随时和我们联系,电梯在这边,祝您入住愉快。
二、(1)退房结账:
1、客人走向前台,服务员应目视客人,微笑主动问候客人。
2、请客人出示房卡和押金数据。
3、接到客人的房卡和押金收据,核实房号,并于客人核对,用对讲准确、清楚的通知客房部服务员该房退房,客房部员工接到通知尽快检查房间。
4、请客人稍等,并迅速退房态打印结账单。
5、向客人介绍账单,并请客人签字确认。
6、收到客房通知查房OK,退押金开取发票,请客人查收。
7、询问客人对酒店的意见以及建议。
8、递上地址卡,以便下次预定房间。
9、道别,再次邀约客人。
(2)退房结账服务用语:
先生、女士请问您是退房吗?
请您出示房卡和押金收据。
谢谢。
请问是XX房间,X先生/女士是吗?
请稍等为您办理退房手续。
您好X先生/女士房间价格是208,共住一天,房费208,您交了500元押金,应该找您292元。
这是您的消费清单,请您确认签字。
谢谢,X先生/女士这是您的找零和发票,请您查收。
X先生/女士您在本店住的还满意吗?
X先生/女士请问您有我们酒店的订房电话吗?给您一张我们酒店的地址卡吧,下次来可以提前预定,我们会为您保留房间的。