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回访企业总结
2017年2月回访工作总结
2017年2月共收到病员回访信息表875份,其中无信息、错误信息、有信息未接共151份,实际回访724份,总回访率83%,回访率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中,有713份对我院医护人员的工作表示满意,有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意,总满意度为98%,说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度,从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷:
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案,要求静养的病人又要求到院外做检查,不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示,记了辅助检查化验费,但实际情况又未做该检查,属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大,涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗,医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因,引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室:护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示,绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的,同时也反映出在我们的工作中,特别是服务工作中还有持续改进的地方,综合以上十三条工作服务缺陷分析,集中体现在“认真”或“负责”二字不落实,都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程,主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续,关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考,对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多,造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以,我们广大医务人员及职工,在工作中必须不断修
炼好服务行业中,最基本的五种技能:“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
2017-02-28
心得体会
时间一晃而过,我已经在**度过了一个月,回顾自己在这一个月的工作,在领导的悉心关怀和指导下,在同事的帮助和鼓励下,我学到了很多,得到了很多,个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情,也使我发现了我的诸多不足,这是我在以后的工作中需要进取的。
初进****这个部门,我还是懵懂的,我只知道我要对**的消费者做回访,但我把事情想的太简单了,在这里说话是一门技巧,是一门艺术,我们要做专业的回访员,我们面对各样的顾客要灵活应对,要有专业的礼仪知识,要话语严谨。
开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中总结出的案例,在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后,领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有