餐饮管理总结.doc

《餐饮管理》重点试题 2012年7月
一、概述
1、中国餐饮业的历史发展与趋势
餐饮经营特色化、企业发展集团化、企业扩张国际化、管理理念日趋先进、管理手段现代化
2、餐饮业的业态特征
客源的广泛性、餐饮业的依赖性、餐饮市场的可进入性、餐饮市场投资的风险性、餐饮业的地方性、销售活动的波动性和间歇性
餐饮组织机构设置于人员编制
1、餐饮企业组织结构设置原则
分工协作的原则、管理跨度的原则、精简与效率相统一的原则、命令统一的原则
2、餐厅员工从业意识
◆敬业乐业意识:
这是从业的基础
◆服务的意识:
就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。
◆质量意识:
工作的目的是使服务对象满意+惊喜。
◆效益效率意识:
高效是客人对餐厅服务的基本要求之一,是使客人满意的必要条件;餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。
◆角色的意识
明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中,要扮演好“交际家”和“心理学家”,“服务员”和“营销员”的多重角色。
◆团队协作意识
个人是企业形象的代表,优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作,任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此,每位员工都应学会与同事间进行工作配合。
◆营销的意识
要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业,推荐餐厅的特色产品,推荐你的服务特色等,给客人留下美好而深刻的印象。
◆学习与创新的意识:
客人的需要千变万化,所有的服务都需要改进并有改进的可能。
◆安全意识:
在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全,同时也要保证企业的财产安全,保证同事和自己的人身安全。
◆细节的意识
细节服务可以体现出服务水准,可以体现出服务特色;细节服务可以让客人感受到你的热情好客,细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。
3、影响餐饮管理人员编制的因素
餐厅档次高低和座位多少;市场和座位利用率高低;员工技术熟练程度;
厨房生产能力和技术设备状况;餐饮经营的季节波动程度;班次安排和出勤率高低。
投诉处理
1、什么是投诉?客人对服务不满意而提出的意见或建议!
2、顾客投诉的类型
一)对设备的投诉二)对服务态度的投诉三)对服务质量的投诉四)对异常事件的投诉
3、处理投诉的原则
一)真心诚意的帮助顾客解决问题二)绝不与客人争辩
4、处理投诉的程序
一)顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理
二)处理顾客投诉的主要程序
1、承认顾客投诉的事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人要求并决定采取措施
4、对客人的批评指教要充满感激之情
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
四、菜单设计
1、菜单的定义:
★广义的菜单:指餐厅中一切于该餐饮企业产品价格及服务有关的信息资料。
★狭义的菜单:指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业产品服务与价格等内容的各种印刷品。
2、菜单设计的原则与依据
原则:涉及菜单必须遵循以客人需求为重点,供应和需求相结合,体现市场营销目标,反映餐厅经营特色,有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。