前台服务管理工作规范..ppt

前台服务管理工作规范
——培训管理部编制
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培训管理部编制
课程内容
前台服务管理工作规范职责
各项接待流程(来电、来访)
工作处理程序
检查、回访及信息归档
前台值班工作交接
标准文明服务用语汇总
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前台服务管理工作规范职责
各物业分公司监察管理部负责前台服务工作的检查和监督;
物业服务中心和客服部负责人负责前台服务工作的管理;
前台客服助理负责前台业户服务工作的执行。
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各项接待流程(来电、来访)
物业服务中心前台客服助理接待业户的来电、来访(以下统称为“诉求”),调度相关部门进行处理,并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作。业户诉求根据其内容的不同,主要分为五大类,即咨询、求助、建议、报修、投诉。
工作内容
来电接待程序
来访接待程序
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来电接待程序
物业服务中心保证公示的服务热线电话24小时畅通,并具备24小时录音功能。
前台客服助理在电话铃响三声之内必须接听电话,语音亲切,吐词清楚,并用标准服务用语:“您好,金碧物业!工号×××为您服务!”,同时做好记录准备。
前台客服助理在《前台值班登记表》上逐一记录业户诉求的内容。通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人,并对顾客提出的建议或意见表示感谢,对顾客的投诉表示歉意。
如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
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来访接待程序
业户来访时,客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时,前台客服助理应起立并微笑;当业户距离1米时,请立即使用标准服务用语:您好!请问有什么需要帮助的?向业户问好。
认真聆听,明确业户姓名、住处和来访目的,并作好相应记录。
根据业户要求即时联系相关部门处理,并跟进处理结果以第一时间反馈业户。
不能处理的事项即时报责任部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,把处理情况记录在《前台值班登记表》。
业户办完事情后,留下其联系方式,并起立微笑送行
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工作处理程序
咨询、求助处理
户内维修(未过维保期)
报修处理
投诉处理
建议处理
公共维修
户内有偿维修
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咨询、求助处理
在接待业户来电或来人进行咨询、求助时,客服前台人员须严格按照《服务礼仪标准手册(2014版)》规范执行,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业服务范围内的事情,必须一一解释,不属于物业服务范围内的事情,也要向业户解释清楚,处理过程让业主满意。
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建议处理
对业户提出的建议,属于物业服务范围内的事项,及时做好记录并及时反馈相关部门负责人;对不属于物业服务范围内事项,给业主做好解释工作。最后需要并对业户提出建议表示感谢。
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投诉处理
对业户的投诉,前台客服助理填写《物业服务中心工作单》并转相关部门处理,处理完毕后返回前台回访,回访后交客服部负责人审核并归档。
对于首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员须上报客服主管,同时填写《投诉处理档案卡》作为《物业服务中心工作单》的附件报归属部门负责人批示。归属部门接到《投诉处理档案卡》后须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。
处理完毕并经归属部门负责人审核后及时将《物业服务中心工作单》及《投诉处理档案卡》送至前台。客服部负责安排当天进行回访。回访完毕,经客服部负责人及客服中心负责人审核后归档。
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