公关危机案例分析培训.ppt

公关危机案例分析培训
第四章危机管理与危机公关
第一节危机与危机管理
第二节危机公关(案例分析)
西门子“冰箱门”事件
事情始末——
9月27日,罗永浩发微博称:“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了,再也不买这个倒霉牌子了。”
事发后,西门子家电公关人士致电罗永浩协商,但西门子的态度及处理方式让罗永浩感到不满意。
29日,西门子家电的官方微博出现了一则声明,“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,我们立即与生产、质控等部门进行了核查,确认不属于质量问题。尽管如此,我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务”,西门子方面还留下了其联系方式。
10月15日凌晨,西门子家电再次发出声明,称“诚恳地接受建议,并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意”。西门子承诺为遇到此类问题的用户提供免费上门服务。
西门子“冰箱门”事件
在与西门子经历了近两个月沟通无果之后,“老罗终于砸了。”
11月20日上午,罗永浩和一些志愿者来到北京西门子大厦,同行的还有音乐人左小祖咒、作家冯唐。三台涉嫌质量问题或设计缺陷的西门子冰箱顷刻间被砸得“面目全非”。
12月4日,西门子家电发布了一段视频,视频中,西门子家用电器中执行官罗兰·盖尔克针对此前发生的“冰箱门事件”正式向消费者道歉,表示将提供免费上门服务。针对西门子的道歉,曾在西门子中国总部门前砸冰箱维权的罗永浩表示,西门子没有正面面对问题。
第一节危机与危机管理
一、危机的涵义
危机是指危及组织利益、形象、生存的
突发性或灾难性的事故与事件。
危机从其自身发展来看一般有四个阶段:
前兆期——加剧期——处理期——消除期
二、危机的特点:
突发性、普遍性、严重性
危机管理与危机处理(危机公关)
危机管理 之战略危机管理
三、中国危机管理认识误区:
1、危机管理就是公关危机
企业最大的危机是战略性的危机,如果是公司战略出现危机,那绝对是致命性的危机。
危机管理首先应该关注战略的层面(收购危机、股权危机、资本运作危机);
其次才是策略的内容(质量危机、技术危机、人才危机、公关危机)。
三、中国危机管理认识误区
2、大型企业才需要危机管理
从危机管理的案例分析,中国绝大部分企业危机是在中小型企业,而不是大型企业。大量中小企业因为没有解决危机而灭亡,主要是集中在战略危机、财务危机、人才危机、品牌危机和公关危机。
3、危机管理是在危机出现时才需要管理
危机管理真正要解决的是如何防范危机而不是解决危机
危机管理的学习内容与目的
1. 了解危机真相,培养管理者危机意识;
2. 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法;
3. 学习如何在危机来临时应对危机,如何应对媒体发难;
4. 组建危机公关小组的专业知识和技能;
5. 检讨过往企业危机管理的薄弱环节;
四、战略性危机定义与体系
1、战略性危机定义:
所谓战略性危机管理SCM(strategic crisis management)指的是在公司战略的制度性安排上,把危机管理列为公司战略的实施环节,从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。
战略性危机管理体系示意图
战略性危机管理体系示意图