前厅作业手册.doc

名称:内部电话留言服务规程
编号:HZF067:XXXX
发布部门:房务部
编制:XXX
生效日期:XXXX年1月9日
审核:XXX
XXXX年8月第2 次修订/ 第 1 版
批准:XXX
页码:共 2页
1 目的
准确、快捷地为内部领导、员工提供电话留言服务。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
及时传达留言。
做好内部留言记录。
4 程序要求

三声铃响内,话务员拿起话筒,按“应答”键。
话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份。
外线电话:“G00D M0RNING/AFTERN00N/EVERNING,HAIZH0U H0TEL。您好!海洲大饭店”。
G00D M0RNING—00:00—12:00;G00D AFTERN00N—12:00—18:00;G00D EVENING—18:00—00:00
提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。
重复要求,以避免误解。
记录留言。
仔细倾听。
记录要素(来电者姓名、联系号码、留言内容)。
重复要素,确保所记内容正确无误。
结束来电
感谢来电者。
待对方挂机后,再按“释放键”。
登记留言
话务员在留言本逐一填写各栏目。
传达留言。
话务员用各种通信方法联系被留言者,告知留言,己告知的留言,在留言本上打“√”。
5记录
《留言本》
名称:客人房号及姓名保密服务规程
编号:HZF066:XXXX
发布部门:房务部
编制:XXX
生效日期:XXXX年1月9日
审核:XXX
XXXX年8月第2次修订/ 第 1 版
批准:XXX
页码:共 1 页
1 目的
确保客人房号及姓名保密
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责


4 程序要求
如有来电者问询客人房号、姓名时,话务员应婉转而有礼貌地告知对方:“对不起,客人房号及姓名是保密的,我不能告诉您,请您原谅。不过我可以帮您接通他房间的电话,请问您贵姓?(S0rry,I can n0t tell the r00m number and name f0r security h0pe y0u will understand,but I will be happy t0 c0nnect y0u t0 his/her I have y0ur name,please?)
,告诉客人来电者姓名,并征询是否要接听。如客人要接的,马上接通。如客人不愿接,应婉转地告诉来电者“对不起,现在客人不在房间,请问您要留言还是稍后再打来”。
如来电者说要发传真给客人,但不知道客人房号,此时话务员应向客人说明,只要在传真上写明客人的全名,我们可以通过电脑查询房号并送于客人房间。
如来电者说是公安局、安全局及省市领导的,请对方稍等,并隔离主叫,接通大堂副理或总台主管的电话,告知情况,由大堂副理或总台主管处理。
如来电者是公司及饭店领导,可及时告诉他们客人的信息。
5记录
《交班本》
名称:客房电话留言服务规程
编号:HZF059:XXXX
发布部门:房务部
编制:XXX
生效日期:XXXX年1月9日
审核:XXX
XXXX年8月第2次修订/ 第 1 版
批准:XXX
页码:共2页
1 目的
准确快捷地为客人提供电话留言服务。
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
将客人的留言完整及时的传达。
通知礼宾部将留言单送房,并做记录。
4 程序要求

,话务员拿起话筒,按“应答”键。
,问候来电者,并表明身份。
外线电话:“G00D M0RNING/AFTERN00N/EVERNING, HAIZH0U H0TEL。您好!海洲大饭店”。
内线电话:“0PERAT0R,您好,总机”G00D M0RNING一00:00一12:00;G00D AFTERN00N一12:00一18:00:G00D EVENING—18:00—00:00
提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。
,以避免误解。

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