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如何解除客户的抗拒——四大策略
要将注意力放在转移客户的注意力上,而非客户抗拒上。如何有效转移客户的注意力呢?
重建优于破坏。
意思是:不要去否定和反对客户的反对意见,而是不留痕迹地接过他的反对意见,表示理解与尊重,进而讲述产品带给其他客户的体验与见证,引发客户的注意力。当客户有兴趣时,再讲产品的好处。不要急着讲产品的功能,不要急着对没有了解兴趣的客户讲产品和服务,永远不要。只有确认客户对产品有兴趣时再讲。
当你在反对客户的反对意见时,客户就会关闭向你敞开的心灵之门,尽管表面上他在看或听,而实际的情形是内心遭受批评后正在疗伤和寻找你的缺陷伺机反击。
重建的意思是,帮助客户重建一个更美好的家园,一个更加美好的事实!好比拆除旧房子重建,还不如另选新址重建一个全新的更理想的房子。
营销人永远不要把焦点放在客户所说的抗拒点上,或者负面思维上。永远要把时间和精力和在积极的、美好的事物的建设上。
打破不如重建。因为重建(新的),自然容易打破(旧的)。请注意逻辑与秩序。
由此推出:解除客户抗拒的四大策略是
1、问比说好。
2、故事大于道理。
3、太极胜过直拳。
4、创造优于破坏。
一、问比说好。客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。多数人只关注客户的显性需求,即用语言表达出来的那一部份需求,这是基础,同时也是微不足道的,对于价格低廉的快消品销售可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求,才能易于促成交易。所谓潜在需求,是指他想获得产品带给他的好处;隐性需求是指,客户还没意识而营销人员通过有效发问所能了解到的需求。如果好的营销人能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求,则成功率大大增强。无论哪一类需求,最有效最快速的了解之道是有效发问。面对陌生客户,虽然要学习很多方面的技艺,如观颜察言观色看相的技巧,但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。天下的人,只有自己最了解自己最需要什么。所以向客户去问,简单有效。有效发问有两种类型,一类是开放性发问,主要应用于建立亲和信任关系,了解对方的价值观,这是销售的基础与前奏环节;一类是闭封式发问,主要用于成交阶段,用现金还是刷卡?是今天下午还是明天上送货?是三个还是五个?两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求,三类不同类型的需求,因此,需要学会有效的聆听,听到出心,听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问,才能听到想听的。只有用心去问,才能有针对性的回应:说什么和怎么说。
二、故事大于道理。成年人,尤其是有阅历的成年人,喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人,通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色,不自觉地损伤了客户的自尊与地位。因此,在与客户面对面时,尽量去讲故事,这样效果会更好,这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的销售策略。讲其他客户获得我们产品和服务的好处与感受。这样更容易获得任信,引发注意力,和使客户产生兴趣。销售的关键不在于产品有多好,而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。例如:客户说这衣服太贵了。你说:是的,刚才有位客户开始也这样说,后来经过我的说明,他自己比较,体会到这些衣服的料子和做工确实精致后,物超所价,他一下子买走了两套。
三、太极优于直拳。太极拳与西洋拳相比,更具灵活性,营销人要从中吸取营养,即当客户提出反对