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ITIL产生的背景
IT应用生命周期图
2
ITIL的发展历程
3
ITIL的整体架构
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各功能模块简介
IT服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management)
——为客户如何确立远景目标,如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级,以及如何对实施的流程进行评审,提供了全面指导
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ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management)
——确保提供一个稳定可靠的IT基础架构,以支持业务运营
6
应用管理(Application Management)
——协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系,使它们一致的服务于客户的业务运营
7
安全服务体系结构
安全管理(Security Management)
——保护IT基础架构,对其采取合适的保护措施,使其免受未经授权的使用
8
业务视角(Business Perspective)
——帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面,来实现商业利益
9
服务管理(Service Management)
——ITIL的核心内容,共分为10个管理流程及1项管理职能,被划分为两组:服务提供和服务支持
10
ITIL的特点
公共框架
最佳实践
事实上的国际标准
基于流程管理的思想
质量管理方法和标准
已经形成了一个完整的产业
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