值班经理值班制度
值班时间
12小时制 20:30-次日20:30,客房部协调固定值班房间。
值班的回报及交接规定
值班经理要直接向总经理负责并汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题解决处理情况,提出需要跟办的事项。
值班岗位职责及标准
根据总经办排定的值班表,提前做好值班准备工作,当天酒店情况,并在值班本上记录:
酒店当日出租情况
当日在店、抵店、离店VIP情况
当日在店的团队、会议信息
当日重要宴会信息
当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装。
密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
负责做好夜间安全的防护工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
加强夜班巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
值班期间巡视后勤区域(各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听,妥善解决。并在工作日志上做好书面记录。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
维护整个酒店温馨祥和的营业氛围,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
巡视时间:21:00一次、23:30一次,每次巡视时间不得少于30分钟。其余时间在酒店大堂值守。
值班开始前应告知前台、保安、房务中心,出现问题随时联系。
检查内容及标准:
大厅公共区域
户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
烟缸是否整洁
鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
花盆内是否有垃圾及烟头
大厅地面光亮程度是否达标
大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
电梯轿厢内地毯及四周卫生是否清洁
公共洗手间高峰时间是否有PA在岗
酒店外围
灯光管制:大厅灯灯光(由前厅总台人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关。
停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明;停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有无专人现场指挥。
酒店
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