六、客户互动与客户投诉管理
第一节客户互动的基本概念
IDIC模型
I
D
I
C
识别客户(Identify)
区分客户( Differentiate )
客户互动( Interactive )
客户定制( Customize)
一、客户互动的含义
客户互动:企业与客户间信息的交流与交换
产品/服务
信息
情感
理念
政策
客户互动
企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户,扩大客户群体;通过互动了解客户的需求
提高客户满意度,保持客户关系
二、客户互动的渠道
课堂讨论:客户互动的渠道有哪些?分别具有什么样的特点?
按照互动距离远近
按照发起者
面对面
间接人员互动
非人员互动
企业发起
客户发起
企业对客户互动渠道
面谈
信函
电话
网站
活动
广告
公共宣传
包装
渠道分析
——面谈生动、互动,可能需要安排
声音、形体、环境信息,内容丰富
对一般信息或深度问题的咨询、交流
——活动放松、宣传
节日派对、娱乐活动、参观考察、
促销活动
渠道分析
——信函正式但可能生硬、大众化或个性化,缺乏互动,反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存
对相关信息充分的介绍、解释、交流等
——电话快捷、简便、互动
声音信息、内容较单一
对一般信息的咨询、交流
——网络快捷、简便、互动性好,不受时空限制
信息形式多样、内容丰富
对一般信息或特定信息的咨询、交流
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