2015电话客服年终总结.doc

2015电话客服年终总结
范文一:
2015年客服中心在公司领导的正确指导下,不断的完善中心管理制度和工作流程,加强培训,从实践中强化业务水平及工作效率,努力完成各项任务,现将20xx年工作总结如下:
(一)总结分为两大部分:
1、投诉部工作总结;
2、督察部工作总结;
(二)投诉部工作总结
一、耐心解答,促成订单
投诉部接待客户来电咨询,文明礼貌,耐心解答,我们深知每一次来电咨询,都极有可能促成订单,所以我们珍惜每一位客户,尽百分之百的努力促成订单,并认真详细地记录订单相关信息,传达到相关部门。
二、处理订单及时
投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息,加之每日通过热线电话达成的订单,在第一时间将这些订单传达至相关发行站,以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时
投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息,加之每日通过热线电话以及读者信访、liuxue86上访接待的投诉,在第一时间联系通知相关发行站负责人,确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户,我们积极协调相关发行站负责人,敦促相关发行站负责人为客户及时解决,尽最大努力劝说客户
继续订阅,防止客户流失,从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户
投诉部对于上访的客户,热心接待、认真听取客户所反映的问题,第一时间联系相关发行站负责人,必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题,直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户,热心接待,耐心聆听客户的诉求,积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题,目的就是为了让客户对红报箱保持信心,避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户,闭环管理
投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访,必要时通过督察部人员下站调查、入户回访,以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括:


,投诉仍未解决,继续联系相关发行站负责人敦促解决,直到投诉闭环解决为止。
,升级为重复投诉,情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度,投诉并不可怕,及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象,也是维护老客户,避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析
,集中保存,以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
,结合每月各站取报数,统计出各站投诉所占比例并进行排名,制表,分析。
,制表,分析。
,制表,分析。
七、投诉的界定与处罚
,分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
,制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》,经公司领导签字,上网公布相关处罚信息,抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期,仅制表未处罚)。
、公平、公开的原则,认真细致地对投诉进行界定与处罚,确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助
投诉部每日电话咨询业务量繁重,客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答,尽最大努力为客户做好解释工作,涉及到其他部门的问题,我们认真记录并转达相关部门,保证客户提出的问题得到解决。例如:
,报纸需要转址的业务。
,需要更换新报箱的业务。
,需要定期存放报纸的业务。
。
九、积极配合公司完成各项工作
随着公司经营业务的不断扩大,经营品种的不断增多,我们积极配合相关部门工作,培训学习公司各部门传达的相关业务通知,努力
为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括:




范文二:
岁月如梭,不知不觉我来明一乳业已经有一年了,一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样,可是在这段时间里,我学到了很多,也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,婴幼儿乳品业的客服人员,也需要了解多方面的知识,如营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一