客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度
目的
客户服务管理制度是企业营销管理的重要内容,是营销管理的重要基础。建立完善的客户服务管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大市场占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。降低客户流失率,提高客户管理能力是现阶段的主要目的。
客户档案管理规定
客户档案管理对象
从时间序列来划分客户档案管理对象必须包括老客户、新客户和未来客户。其中未来客户和新客户为重点管理对象;
从交易过程来划分客户档案管理对象必须包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户;
从交易数量和市场地位来划分客户档案管理对象必须包括特级客户,A级客户和B级客户,客户档案管理的重点应放在特级和A级客户上;
客户管理内容
客户档案管理的基本内容包括以下方面:
客户基础资料
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人;创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面;
客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等;
。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等;
。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
其他相关资料
(附录一)
3. 客户档案管理规定
,客户档案卡须保持动态更新;
;根据实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级(特级,A级,B级),以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理;
各事业单位店长负责客户档案的全面管理,全部客户档案必须进行集中保存,存放于固定文件箱或文件柜内,不得随意存放于店面及放置于柜面或谈判桌上;
客户档案为内部保密资料,严禁非公司人员传阅或翻阅;
各事业单位营业部业务组人员可根据实际需要,经店长同意随时调用,便于管理客户资料;
各事业单位营业部店长负责另行保存全部客户档案固定资料电子版;
各事业单位执总必须每月抽查一次营业部客户档案;
营业部业务组人员变更或客户变组,相应责任人或业务组须进行客户档案的交接;
各事业单位特级客户动态档案必须每月以电子版形式上报总部运营中心,由运营中心负责存档;
,并就特级客户销售情况进行每周讨论,相关特级客户周报须纳入客户档案管理存档;各事业单位自行制定特级客户周报表格式;
4. 客户档案管理的考核
各事业单位客户档案管理项目必须纳入店长或客户部主管绩效考核;
客户的分类分级管理规定(附录二)
客户接待管理规定
客户接待管理规定
对于所有进店客户,从进店至离店营业部人员须始终热情接待,并依据实际状况使用规范用语;
规范用语(附录三)
对于现有客户中每天发生采购业务的客户,各对应业务组人员须每天明确次日商品需求,并于当天核实和保障次日的备货情况;
2. 客户接待实行首问制
各事业单位营业部人员接待新客户实行首问制,即最先接待客户的业务人员为该客户的后期务负业责人,并由营业部经理或店长下发业务归属确认单;
如各事业单位营业部人员接待客户为其他业务组现有客户,首先接待客户的业务人员须将客户转交至该客户负责业务组,不得报价或抢单销售;

客户拜访的目的
客户拜访的目的对于现有客户而言主要的是解决问题,促进销售提升与达成,强化合作的紧密程度,并提高客户满意度;对于陌生客户而言主要的目的是成为行业朋友,交流行业信息从而达成销售,使陌生客户成为成交客户或潜在客户。
客户拜访的对象及拜访类型
,其他客户为客户拜访的次要对象。
;
拜访类型从拜访形式出发分为上门拜访和电话拜访2种形式。
客户拜访的频率
单个业务组每周客户拜访频率不得低于8次,包含电话拜访及上门拜访;其中特级和A级客户每周上门拜访及新品送样分别不低于1次。
拜访人员
拜访人员由业务组人员组成,依据实际情况可会同店长或其他部门相关人员。
客户拜访的记录
每次的客户拜访必须进行拜访记录,由客户拜访当事人进行文本记录,店长负责核查及存档。
客户占比管理规定
各事业单位客户类