公务接待礼仪.docx

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通过学习本课程,你将能够:
● 了解公务接待的礼仪;
●知道如何做好接待前的准备工作;
● 明白公务接待的要求;
● 清楚处理公务接待中的细节。
 
 
公务接待礼仪
一、接待前的准备

在对外往来中,对于重要客户,需要提前了解其工作背景、饮食习惯、信仰等情况,以免在接待过程中犯错误。
以饮食习惯为例。不同的人有不同的饮食习惯,如伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液,信仰道教的人不吃牛肉等。

接待人员在安排行程时,需要注意两点:
第一,提前安排行程,并和客户协商好;
第二,为客户准备出行提示、日程安排、酒店地图、参观游览提示等,让客户觉得温馨、踏实、放心。

接待人员在安排住宿时,需要注意两点:
第一,不宜选择过于偏僻的地方,否则会造成客户出行不便;
第二,提前查看酒店房间,检查房间的设施设备,观察酒店周边环境;
第三,了解客户的喜好及对房间的特殊要求。比如,接待伊斯兰教信仰者时,需摘掉房间内的人物肖像图。

在安排接送工作时,需要注意下列问题:
 正确配置车辆
负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹配,以体现出对客户的尊重。
 正确安排座位
接待人员在安排车辆座位时,应做好如下工作:
第一,提前了解车辆的款式、型号、大小、座位设置等;
第二,及时与来访的客人进行沟通,正确安排座位,避免出现尴尬情况。
 
图1  乘坐小轿车的座位安排
 
如图1所示,如果乘坐的车辆为小轿车,在安排车辆座位时,需了解坐在驾驶位的人的身份。若坐在驾驶位的是司机,则驾驶位对角线的位置是上座,驾驶位后面的位置是第二座位,副驾驶座是第四座位;若坐在驾驶位的是接待方的领导,则副驾驶座为上座。
如果乘坐的车辆为吉普车,则不论何人坐在驾驶位,副驾驶座都为上座。
一般来说,应尽量安排足够的车辆,避免后排座位中间坐人。
 做好引领工作
引领工作包括两个方面:
第一,为客户打开车门,引领客户上车;
第二,到达目的地后,快步为客户打开车门,在前引领客户。
需要注意的是,在为客户开车门时,应左手开车门,右手上挡住门框(若客户为佛教信仰者,则开关车门时不能遮挡门框),关车门的动作要轻。
二、公务接待要求
“三声三到”
 “三声”
“三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。
第一,来有应声。客户到访时,接待人员要主动、及时、得体地打招呼。比如,老客户可以称呼为“某先生(或某女士)”,突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。另外,还可以根据对方的职位选择称呼语。
第二,问有答声。当客户问问题时,要及时、真诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私,就要引开对方的思路,或提出一个新的话题。
第三,走有送声。接待要善始善终,送客户离开时,要使用得体的送别语言。比如,送客户离开时,不能说“一路走好”;送客户坐飞机时,不能说“一路顺风”。
 “三到”
“三到”是指客人到、微笑到、敬语到。
第一,客人到。顾名思义,“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待,以免让客户产生受冷落的感觉。
第二,微笑到。当客户迎面走来时,接待人员要面带微笑,眼神关注。微笑要有愉悦的感觉,不可僵硬。
第三,