大碗饭外卖调查报告.doc

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组员:
目录
一、调研计划
二、服务剧本与服务蓝图
三、调查结果分析
四、优化方案
五、附件
一、调研计划
引言
随着时代的发展,随着科技的日益发达,便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活,外卖也越来越普及,其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。大碗饭外卖为江门最早一批外卖行业,但迅速发展的同时,也会出现一系列的问题,而通过这次的问卷调查,我们更加清楚地了解到大碗饭外卖服务流程中所出现的问题,并加以优化创新,以便更好地完善这一流程,便捷人们生活。
(一)、调查时间:2月26---3月31日
(二)、调查对象:学生、办公人员及送外卖工作人员
(三)、调查方式:问卷调查
(四)、调查内容:
学生、办公人员:对外卖服务流程的了解程度
在订购外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
外卖工作人员:对外卖服务流程的了解程度
在送外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
(五) 经费预算:本次调查无专门经费投入
(六) 调查目的:
为了更好地了解外卖服务的流程,发现问题并进行优化创新,希望通过这次活动,能更好地完善大碗饭外卖服务这一流程,给人们带来更多的便捷。
二、服务剧本与服务蓝图
(一)、服务剧本
项目一:网上订餐
登陆订餐网页,浏览菜单,选订菜单。
确认订单是否有误,如有误及时修改。
付款。
等待。
外送人员送达。
开门,收到食品,开盒验收。
确认签单。
项目二:电话
,确定菜单,打电话。
,说地址没确认菜单。

。
,收到食品,开盒验收。
,找零。
(二)、服务蓝图
有形展示
顾客
接待人员
支持过程
单菜
单订
据单货收
物食
一目项
二目项
机手
脑电
码号话电
战网业营
定购话电
定购上网
收接客顾
前台
后台
网络接单或电话接单
安排订单
外送人员送货上门
厨房食物制作
照订单分类
网络电话中心
银行系统
单
传
宣
三、调查结果分析
我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查,发放问卷50份,收回50份份,并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷,发放10份,收回10份,收回率为100
%,以下是调查统计结果及分析:
(一)、外卖服务调查问卷表分析


由图可知:
随着这一行业的兴起,订购外卖的人非常多,而且正在快速普及。
更多地人喜欢电话大碗饭订餐。
更多人认为大碗饭电话订餐方式便简。
对于网上订餐大家能接受,但仍觉得有些牵强。
外卖服务还没有让大家觉得很好。
态度对外卖服务至关重要。
大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。
大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到
足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色,而大家心中比较满意的几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面
(二)、大碗饭外卖服务工作人员调查问卷表分析
由图可知:
工作人员对自己的服务都很有信心,相信能让顾客满意。
工作人员都有遇到被顾客刁难的情况。
大部分工作人员都有送错外卖的经历。
态度至关重要。
大部分认为手机订餐方式便捷。
在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。
外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到假币、与顾客沟通少。
四、优化方案
(一)、订餐环节
,可以做一个大碗饭外卖网客户端,可直接利用手机上网订餐。而外卖网作为一个中间平台,可直接连接进入大碗饭各家餐饮店的客户端点餐,也可下载自己常吃的餐饮店客户端。

,网页上可显示最多用户点的菜名,以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客最满意餐饮店;并也可划折扣专栏告诉消费者近期的打折消息,这样既有促进竞争,又让消费者更有选择性。
。
(二)、送餐环节
。
,而顾客可通过定位系统了解外卖所在地,以及大致距离,而外送人员也可了解顾客情况。
,顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程度,并取消定位。
。
(三)、付款环节

,并可使用折扣券。
。
(四)、建议
,目前团购由于种种问题正遇瓶颈,而外卖势头正劲,