华帝热水器售后服务培训.ppt

热水器售后服务培训
售后服务培训内容提要
用户服务总则
用户服务体系及职责
用户服务承诺及服务规范
用户投诉处理
产品安装与维修
服务费用管理
产品退换货管理
用户服务总则
华帝服务方针:
诚信服务、全面保障
华帝服务宗旨:
用户满意才是价值
华帝服务目标:
全程服务、优化生活
华帝服务思想:
快速反应是我们的行动准则,
用户满意是我们的服务目的。
绿色新干线全线服务
24小时咨询热线—24小时全天候免费咨询服务(晚间电脑值班,次日及时回复)
维修深入第一线—市区24小时内服务到位,保修期内上门全免费服务
售前、售后一条线—随时为用户提供售前、售中、售后一条龙服务
全年服务不断线—全年365天节假日不间断维修服务
建档回访同一线—用户资料全部电脑建档、定期回访
身份证打假防伪线——产品身份证全方位鉴别措施
前沿便民服务专线——周末社区、商场提供便民服务
用户服务体系及职责
华帝用户服务体系
华帝用户服务中心
一级经销商用户服务中心
二级经销商用户服务中心
三、四级经销商用户服务中心
区域营销中心
区域服务主管
星光店
用户服
务中心
专业安
装维修
公司
区域营销中心服务工作职责
辖区内各级服务网点服务工作的管理、协调与监督。
辖区内一级服务网点退换货产品及特殊服务政策性申请的初审。
辖区内各级服务网点服务费用的把关。
辖区内各种服务活动的组织、协调与考核。
辖区内服务品牌的宣传与推广。
建立区域营销中心服务投诉热线,对总公司用户服务中心、辖区各级服务网点及终端用户反馈的投诉信息及时协调跟踪处理。
对辖区内出现的重大质量事故及时反馈,并协助跟踪处理,杜绝一切媒体曝光事件发生。
定期向总公司用户服务中心反馈辖区内服务工作的意见与建议。
对区域服务主管服务工作开展情况进行监督。
用户服务承诺及服务规范
用户服务承诺
华帝用户服务中心及各级服务网点对用户的承诺
坚决贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货的规定》,为用户提供全方位的绿色服务;
设立24小时服务咨询、投诉热线;
用户报修市区24小时内上门服务,郊县三天内提供上门服务,特殊情况立即上门服务,并100%跟踪回访;
用户函电24小时内得到即时处理和反馈;
保修期内享受免费保修,保修期外终身维修,且不降低服务标准,不乱抬价收费;
每年享受一次专业化的免费安检保养。