高球运作部运作手册修改资料要点.doc

高球运作部运作手册
一、高球运作部员工服务规范
1 目的:
为了给客人提供优质的服务和保障打球秩序的顺畅进行,特制定本规程。
2 适用范围:
高球运作部全体人员的服务工作。
职责:
球童应使用规范礼貌用语,口齿清晰、语调适中、尽职尽责的为顾客服务。
出发员负责按客人的预约时间合理安排客人的出发场地、球童出场安排、场次统计、受理客人的日常投诉并及时上报部门主管。并根据工作需要及时与前台协调沟通。
、打球秩序的通畅、检查并监督球童场地服务质量。场地讯息及时向出发站汇报。
车管负责电瓶车的日常维护和管理。
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、开卡、记账、收银的服务以及投诉的接待。
4程序要点:
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,详知当日预约情况及球童下场顺序;
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,按轮班制度做好第二天球童下场顺序安排;
巡场员的工作程序:
、到车库取巡场车;
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,对不遵守球会规定的客人进行及时处理,填写《巡场记录表》上报部门主管;
,处理权限内的投诉并及时上报部门主管;
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,整理仪容仪表,检查出场工具;
,并按出发员分配的出班卡上的内容寻找客人的球包;
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如果客人用电瓶车,要严格按以下服务程序来做:
1)出场前:
球童把车开到指定的位置将车停稳后,必须下车站立在车的前方等候客人。
客人来到后要问侯客人:您好﹗如果客人要求球童开车,球童在开动车辆前,必须询问客人:现在可以开车吗?在取得客人同意后,必须提醒客人:现在要开车了,请坐稳
﹗
2)行驶中:
球童在开车途中如果遇到上、下坡的时候,必须提醒客人:前面要上(下)坡了,请
坐稳﹗
球童开车途中如果遇到转弯的时候,必须提醒客人:前面要转弯了,请坐稳﹗
球童开车途中如果遇到需要倒车的时候,必须提醒客人前面要倒车了,请坐稳﹗
3)停车:
球童在遇到需要停车的时候,要提醒客人:前面要停车了,请坐稳!在球车停稳之后,球童要确认刹车蹋板已经踩到底之后,先于客人下车,在球车前方等待客人下车并为其服务。
4)全场结束:
全场结束后,球童必须将车在指定的位置停稳。然后先于客人下车,站在球车前方等候客人下车并为客人服务
,站好位置注意看球;
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,不能落在客人后面;
,告知风向地形;
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、捡草皮、捡垃圾;
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、点球杆;
,欢迎下次光临;
,于客人言谢;
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,检查车辆充电情况;
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,并填写《球车出入登记表》;
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1)运作部各岗位员工要求普通话(英语)吐字清楚,语气平和,语调适中。
2)常用规范语
a)您好!欢迎您来鸿华球会打球。
b)这是您的球包牌,请您到前台登记!
c)对不起,让您久等了。
d)为您清点一下您的球杆(您有X木、X铁、X推),请您确认!
e)请您稍等一下,前组还没走出安全距离。
f)您可以开球了。
g)当客人打好球的时候,要喊“好球、漂亮”给予鼓励。
h)这个球可能下水(OB)了,请您再打一个暂定球吧。