汽车服务营销.doc

汽车服务营销
2011年5月至2012年6月初,我有幸在北京XXXX汽车销售服务有限公司进行实习。在这一年的时间里,我通过亲身体验和感受,对XXXX的销售、零部件和售后服务“三位一体”的产品专卖模式有了足够的了解和深刻的体会,并对售后服务对于企业发展的重要性有了更深一步的认识。
随着社会经济的迅猛发展,汽车产品也日益丰富,用户的需求也日臻提高,市场格局也在悄然中发生变化。事实证明,汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发,协调各种可能影响顾客最终购买活动,从而满足顾客的需求来实现的。顾客好比是销售公司利润的泉眼,作好服务营销、搞好客户关系管理是汽车销售企业后期发展的根本。

2005年8月16日北京第10家奥迪4S店“XXXX”正式落户海淀区紫竹院南路,公司是经一汽—;大众汽车有限公司授权的奥迪品牌北京地区特许经销商,专营一汽—;大众奥迪品牌轿车的销售,维修服务和备件供应等。同时开展与汽车相关的消费信贷,保险,装饰,24小时救援,俱乐部建设等全方位汽车服务业务。奥迪汽车通过其时尚造型,高端科技,完善精美的装备配置及尊贵的品质,创立了在中国豪华轿车市场的领先地位。以此为契机,公司将努力用自身优势,实现奥迪品牌
“科技领先,启迪未来”的内在价值,秉承“承载众家服务,创造贴心感受”的经营理念,为客户提供优质,完善的奥迪轿车售前、售中、售后服务。公司在不断引进先进科学管理制度的同时,吸纳了一批高素质的管理人才,培养了一批技术过硬的维修专业人才,造就了一支信誉好,业务精的员工队伍,受到了同行业的一致好评。北京XXXX汽车销售服务有限公司以管理科学化、经营规范化、效益最大化为目标,力争将XXXX打造成为全国汽车销售服务行业的知名品牌。

    
服务营销脱始于产品营销,但是又和产品营销有着本质的区别,一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。”(这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。)
 
汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供优质服务。


北京XXXX汽车销售服务有限公司自2005年成立以来,始终秉持奥迪品牌的百年传承,全面构建以“舒心驾乘、放心品质、热心服务”为特色的奥迪轿车全球统一高品质服务体系,领先的设备、高超的技术、先进的管理理念是安洋伟业提供给每一位客户优质服务的坚实保障。“客户至上”是XXXX对社会和广大消费者永恒不变的承诺。
(售后)服务营销流程
北京XXXX汽车销售服务有限公司的服务宗旨是:超越客户期望!在这个宗旨下,公司建立的销售服务流程如下:
①预约:为了方便客户,XXXX配备了电话预约服务。这一环节最重要的是要求接线员在电话铃响起的第一时间接听电话、态度和蔼、认真倾听用户意见、询问并记录关于用户和车辆的信息,有条理的为用户安排预约。
②准备工作:最重要的是转单要及时。前台在接到用户电话信息以后,应第一时间把预约信息转入工作订单,以使备件、工具、人员等各部门用所准备和协调,为下一步的顺利接车、维修提供有利保障。最重要的是主动与礼貌。
③接车:最重要的是主动、礼貌、细心。前台接待在看到有客户来访时,应立刻主动、礼貌的上前问好,并细心地为客户检查车辆、与用户一起填写检查单及协调替换车、取车方式、取车时间和修车费用等问题。
④维修:将客户的派工单派发到维修师傅手中进行实际维修。
⑤质量检查:一级检验:维修技师个人自检。二级检验:维修班组的互检。三级检验:质检人员的终检。
⑥交车及结账:车辆在维修、质检完,交付客户使用时,要向客户开具发票,并告知某些单件的剩余使用寿命(制动、电器、轮胎)
⑦回访:在用户车连维修完成以后,要对用户进行电话跟踪回访,及时了解用户对服务过程的反应,与此同时收集用户的服务观念的变化趋势,分析处理信息、提供给各职能部门。这一环节的设立,既体现了公司对于客户的责任心,同时又有利于公司对于自身的服务及时做出调整,以更好的服务于客户。

XXXX员工定期接受一汽-大众培训中心的培训,掌握了很多销售服务技巧。

当准顾客致电展厅,销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前,回答电话,接听的人员必须报上经销商店号,或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓