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与狼共舞女装店铺导购手册
目录
第一篇导购综述
第一章导购的工作使命
第二章导购的角色
第三章导购应掌握的基本知识
第二篇见习导购
第一章仪容仪表
第二章日常工作
第三章考核标准
第四章入职手续
第三篇初级导购
第一章店铺制度
第二章公司文化
第三章服务标准
第四篇中级导购
第一章店务技能
第二章服务技巧
第三章业务技能
第五篇资深导购
第一章业务技能
第二章团队合作
第一篇导购综述
第一章导购的工作使命
一、专卖店的代表者
导购面对面地与顾客沟通,他们的言行举止在顾客的眼中就代表专卖店的形象与精神面貌,因此我们要时刻注重自己的个人形象,确保服务质量,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
二、信息的传播沟通者
导购对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动内容、活动期限都要了如指掌,要主动积极的宣传推广,在顾客询问时能给予详尽的解答。
三、顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此,一位优秀的导购,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的生活顾问,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
四、服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道优质的服务才是我们的取胜之道。
五、销售代表,专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁,导购要站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店,以便制定更好的经营策略和服务策略。
第二章导购的角色
一、从专卖店的角度来看
虽然导购工作的目的不尽相同,有的是为了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不论为何,唯有实现专卖店发展总目标后,个人的目标才能得以实现。可以说专卖店是导购进行社会联系、与各式各样的
“人”交往的媒介,对自我磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的自我发展奠定基础。在专卖店工作可以得到这么多的益处,导购应该珍惜这一份工作。
优秀的导购有以下的特点:
1、积极的工作态度
2、饱满的工作热情
3、良好的人际关系
4、善于与同事合作
5、诚信可靠
6、独立的工作能力
7、具有创造性
8、热爱本职工作,不断提高业务技能
9、充分学习产品知识
10、清楚顾客的真正需求
11、熟练掌握货品的特性优点及好处
12、达成业绩目标
13、服从管理人员的领导
14、虚心向有经验的人学习
15、虚心接受批评
16、忠实于店铺
二、从顾客的角度来看
由于导购直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受;又因为顾客是导购生活来源的直接发放者。因此,导购必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在,所以顾客对于专卖店和导购来讲,其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购有以下的特点:
1、外表整洁
2、有礼貌和耐心
3、亲切、热情、友好的态度,乐于助人
4、能提供快捷的服务

5、竭尽全力为“自己”服务
6、能解答“自己”所有的疑问
7、传达准确的信息
8、介绍所购货品的特点
9、能提出实质性的建议
10、关心顾客的利益,急顾客所急
11、帮助顾客做出正确的商品选择
12、耐心地倾听顾客的意见和要求
13、记住老顾客的偏好
应时时谨记:每一位顾客都是我的朋友,我应很高兴地为他帮忙,帮助他们购买货品时做出最佳选择是我应尽的责任,我不能欺骗朋友,也不冷落朋友,更不能强迫他们购买某种货品。
第三章导购应掌握的基本知识
导购自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此,新任导购在上岗前,需要接受系统的培训。
一、了解公司(专卖店)
要充分了解所在公司的发展历史(得到过哪些荣誉,产品研发、质量管理与售后服务承诺),以及公司未来发展方向等,另外,货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
二、了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购对专卖店的归属感,更可以增加导购在销售服务应对时的信心,因为这两项知识都是非常重要的辅助、销售的要点。
三、产品知识
产品知识是在销售、服务介绍时的基本要点。所以,导购要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、工艺流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、配搭、打理方法等基础知识牢记在心。
四、竞争产品
在工作过程中,导购应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手的举动,如销售