第7章 电子商务应用系统——CRM.pdf

Electronic Business 2005
电子商务电子商务
哈尔滨工业大学管理学院哈尔滨工业大学管理学院
叶强叶强
******@hit.******@hit.
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第第77章章电子商务应用系统电子商务应用系统--CRMCRM
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CRMCRM的概念的概念
CRMCRM的发展的发展
客户关系生命周期客户关系生命周期
CRMCRM系统系统
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CRMCRM的概念的概念
CRMCRM (Customer(Customer RelationshipRelationship
Management)Management)的概念的概念,,九十年代初由美国九十年代初由美国
管理咨询公司管理咨询公司GartnerGartner GroupGroup最早提出。最早提出。
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•对CRM概念的不同理解
¾ Gartner Group 认为,客户关系管理是为企业提供全方位的客户
视角,赋予企业完善的客户交流能力和最大化客户收益所采取的
方法。这一概念包含了企业为赢得竞争优势,同客户及销售伙伴
通过多种渠道建立良好关系的全部内容。
¾ IBM认为客户关系管理是支持客户识别、客户选择、客户获取、
客户提高及客户保持等商务过程的企业信息系统。(客户生命期)
¾ SAS公司认为,客户关系管理是一个尽可能自动化和不断持续的
过程,最大化地利用客户的各种信息,有效地提高客户对公司产
品的忠诚度和满意度,并且同所选择的客户保持长期和有效益的
业务关系,从而实现把合适的产品和服务,通过合适的渠道,在
适当的时候,提供给适当的客户。
¾ 客户关系管理是销售、营销、服务等商务过程的自动化。
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•• CRMCRM概念包含了三个层次的含义概念包含了三个层次的含义::
–首先,CRM代表了一种新的管理理念;
–其次,CRM代表了一种新的管理机制;
–最后,CRM又代表了一种新兴的企业信息
系统。
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•• CRMCRM概念概念的的33个层次个层次
客
指导思想管理理论户
关
系
制度保证管理机制管
理
技术基础管理信息系统
图1-1客户关系管理概念的三层含义
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1)1)管理思想管理思想
作为一种管理思想,客户关系管理是一作为一种管理思想,客户关系管理是一
种管理理念,其核心思想是将企业的客种管理理念,其核心思想是将企业的客
户作为最重要的企业资源,通过完善的户作为最重要的企业资源,通过完善的
客户服务和深入的客户分析来满足客户客户服务和深入的客户分析来满足客户
的需求,保证实现客户的终生价值的需求,保证实现客户的终生价值。。
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2)管理机制
•作为一种管理机制客户关系管理又是一种旨在改善企
业与客户之间关系的新型企业管理机制,它实施于企
业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关
的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务人员提
供全面、综合个性化的客户信息,并强化跟踪服务与
信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与
客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而
使企业得以提供更高优质服务,提高客户的满意度,
吸引和保持更多客户,从而增加销售并通过信息共享
和流程优化降低成本
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3)3)作为新兴的企业信息系统作为新兴的企业信息系统
••客户关系管理也是一种管理软件和企业信息系客户关系管理也是一种管理软件和企业信息系
统。一方面,它将最佳的商业实践与信息技术统。一方面,它将最佳的商业实践与信息技术
紧密地结合在一起,为企业