汽车技术服务流程
——主讲:纪文煜
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知识点讲解
岗前资讯
情境4 顾客接待
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顾客接待包含来电和到店客户接待,即来电/来店
来电客户接待概述
来电客户是指通过电话渠道来进行业务咨询的客户。
电话接待的目的是什么?
邀约客户来展厅!
来电客户的接待流程
自报家门
了解客户需求
询问客户信息
确认客户需求
解答客户疑问
邀约客户到店
留下联系方式
感谢客户来电
电话跟进
掌握标准的电话接待流程是做好电话接待的基础!
客户来电的类型和要求
自报家门
“您好,这里是上海大众北京运通店,我是销售顾问XXX,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
“不好意思,让您久等了。这里是上海大众……”
接听要求:保持微笑、热情、耐心;准备纸笔;必要时对客户提出的问题加以复述!
客户来电的类型和要求
短信跟进
“尊敬的XX先生/小姐/女士您好,感谢您致电上海大众北京运通店,我是您的销售顾问俞佳佳,很高兴为您服务,感谢您对上海大众新帕萨特的关注,欢迎您随时来店赏车试驾,小俞(佳佳)时刻恭候您的光临,祝您生活愉快。公司地址:北京市朝阳区东五环五爱路与新兴路路口(锦江大酒店对面)”
压力
热情
冷淡
客户一上门,
任由客户观察,
待其召唤再向前服务
首先招呼,
任由客户观察,
有意向时主动前去介绍
客户一上门,不与客
户交谈,但是
时刻注视客户的动态
客户一上门即刻
迎接并开始洽谈
轻松
展厅接待方式:
展厅接待的技巧
概述就是告诉客户即将发生的事!
XX先生您好,我会花大概30分钟的时间为您详细介绍一下我们这款车的特点,然后呢,我还会带您试驾一下我们这款车的卓越性能,整个试乘试驾过程大约需要30分钟的时间,您看这样可以吗?
展厅接待的技巧
“影响者”
迅速辨别“购买者”、“使用者”和“影响者”
给“影响者”足够的面子
关注各种身份的人所关注的重点
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