电话沟通技巧(电小二—iphone专用充电宝).pptx

电话销售技巧
编写:人事行政部
CONTENTS
目录
课程简介
1
电话沟通流程
2
电话回访的基本技巧
3
电话回访成功的基本条件
4
电话回访的考核要求
5
Part Ⅰ课程简介
课程对象:客服人员/电话销售
明确电话沟通的流程
成功电话沟通的要素
前言
电话沟通与面对面沟通最大的区别在于:电话沟通的声音表情重于面对面沟通
通过本课程你可以看到“对倾听、语气语调、用词用语与时间的良好把握”,可实现成功的电话沟通
声音表情的要求
咬字要清晰
音量要适中
语调要温和
语速要恰当
用语要规范
感情要亲切
心境要平和
准备
问候
倾听
记录
确认
询问
Part Ⅱ电话沟通流程
整理
1、准备(READY)
外部工作环境的准备
1、检查一切硬件设备是否能正常工作
2、呼出前做好心理准备,包括记录工具、客户资料及回访问卷等
自我心理准备
调整心态,不管此时你的情绪如何,都请抛之脑后,以平静友善的心态开始接听电话
我是我
我不是我
请记住:不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管你的心情有多么坏,你都不能将这种消极的情绪传递给电话另一端的人——因为你代表的是公司。
重要
案例
老王是一名园丁,在一家公园工作,他是一个开朗、豁达的老头。但最近老王遇到了麻烦事,他种的玫瑰眼看到了花期,却不见开花的征兆,而公园推出的“玫瑰花开”的游园活动马上就要开始了,他很着急。
这是他想起了园丁服务协会,于是他决定向他们寻求帮助。在网上查到了该协会的地址和电话号码后,他拨通了电话:
“您好,请问是园丁服务协会吗?”
“是啊!”
“我的玫瑰花现在还不见花开的动静,这是怎么回事?”
“那就再等等呗!”
“可是,公园马上要有游园活动了呀!”
“游园关我什么事?我又不去公园!”
“你……!你……!”
分析
老王电话沟通的结果如何?为何是如此下场?